Составление карты пути пациента: этапы, проблемы и инструменты для его улучшения

Пациенты сейчас имеют широкий выбор клиник и медицинских центров для лечения. В связи с этим медицинскому бизнесу нужно сосредоточиться на формировании положительных и уникальных впечатлений от взаимодействия с клиникой, если они хотят удерживать целевых, платёжеспособных пациентов.

Несмотря на то, что сама тема болезней создает атмосферу дискомфорта и беспокойства, хорошо организованный путь пациента может помочь смягчить эти чувства, а также предложить быструю, эффективную и доступную медицинскую помощь, а взамен получить увеличение доходов клиники и стимулировать её рост.

Что такое составление карты пути пациента?

Построение карты пути пациента имеет решающее значение для выявления пробелов на пути пациента в клинику и понимания его потребностей. Идея состоит в том, чтобы визуализировать каждый контакт пациента с клиникой, каждый его шаг.

Этот путь начинается, когда у пациента появляется потребность в лечении или профилактике заболеваний и различных состояний. Путем понимания и решения различных проблем, влияющих на реакцию и впечатление пациента на каждом уровне, построение карты пути пациента направлено на повышение качества обслуживания и лечения пациентов.

Клиники должны уделять должное внимание путешествию пациента. Оно начинается задолго до того, как пациент посещает медицинское учреждение, чтобы пообщаться с врачом, и заканчивается уже после лечения. Оно объединяет различные виртуальные и физические точки соприкосновения

Почему карта пути пациента важна для клиник:

Карта пути пациента дает представление о том, какие этапы проходят пациенты, прежде чем попасть в клинику, во время получения медицинской помощи и после неё.

Она дает общее представление об реакции и опыте взаимодействия пациента с клиникой и более глубокий анализ каждой точки “соприкосновения” на этом пути.

Эти результаты бесценны, поскольку руководство клиники может разработать планы по повышению стандартов медицинской помощи, улучшению качества обслуживания, повышению удовлетворенности пациентов, их привлечения и удержания.

Составление карты пути пациента — наиболее эффективный метод для его понимания и выявления возможностей для улучшения.

Составление карты пути пациента направлено на то, чтобы ответить на следующие важные вопросы:

• Как пациент узнает о клинике/попадает в клинику
• Через что проходит пациент?
• Что беспокоит пациента в первую очередь?
• Какие его потребности?
• Легко ли он получает доступ к медицинской информации?
• Удовлетворен ли пациент и доволен ли он обслуживанием и лечением, которые он получает?

Карта пути клиента в сфере медицины поможет вашему медцентру выявлять несоответствия, находить области для развития и оптимизировать стратегии.

Кроме того, пациенты, клиники и весь медицинский персонал могут извлечь выгоду из карты пути пациента. Давайте кратко рассмотрим различные её преимущества.

Преимущества составление карты пути пациента

1. Найдите и поймите, как преодолеть любую неэффективность

Карта пути пациента отлично указывает на сложности и нерешенные проблемы пациентов. Например, вы замечаете, что ваш ЛОР-врач постоянно теряет пациентов. Позже вы понимаете, что это потому, что часть этих пациентов проводит более получаса в ожидании врача. Карта может мгновенно определить проблему (длительное время ожидания) и помочь вам решить её (перепланировать расписание).

Карта пути пациента может эффективно бороться с такими проблемами и помогать повышать конверсию, удерживать пациентов и превращать их в преданных и постоянных клиентов вашей клиники.

2. Найдите решение

Как только вы определите проблемные места в процессе обслуживания и лечения, стоит рассмотреть инновационные способы повышения удовлетворенности пациентов. В большинстве случаев оптимизация существующих цифровых решений и внедрение новых необходимы для повышения качества обслуживания пациентов. Например, 57% пациентов хотят получать напоминания о следующем визите к врачу. Внедрение программ, выполняющих эти задачи, имеет жизненно важное значение для повышения удовлетворенности пациентов.

3. Персонализируйте путь пациента

Вместо того, чтобы использовать универсальную стратегию, хорошо продуманная карта пути пациента помогает клиникам планировать свои услуги с учетом конкретных потребностей пациентов. В свою очередь, это помогает установить доверительные отношения с пациентами и приводит к постоянному сотрудничеству.

Например, клиники могут использовать всё ту же автоматизацию маркетинга для рассылки персонализированных писем и сообщений с напоминаниями о приемах, что снижает количество неявок пациентов. Наличие доступа к данным о пациентах, которые охватывают каждое взаимодействие с ними, помогает создавать профиль пациента, который даёт возможность найти и привлечь целевую аудиторию и помогает удовлетворить их уникальные потребности.

4. Информирование пациентов

Пациенты всегда ищут подробную и точную информацию о своих медицинских проблемах. Карта пути пациента помогает определить точки соприкосновения, и понять, где и каким способом важная и актуальная информация может быть передана пациентам.

Например, инструкция по подготовке к какой-либо процедуре, чтобы лучше подготовиться и убедиться, что пациенты выполнили все необходимые манипуляции перед посещением клиники. Информирование пациентов может повысить их удовлетворенность, снизить тревогу и улучшить показатели удержания. Карты пути пациента часто включают элементы контента, повышающие осведомленность пациентов.

5. Увеличьте доход и производительность

Карта пути пациента позволяет успешно оправдывать ожидания пациентов.

Кроме того, руководство клиники может расставлять приоритеты по пациентам в зависимости от их стадии в цикле взаимодействия с клиникой, если они хорошо знают об их потребностях и предпочтениях.

Составление детализированной карты пути пациента расширит ваши рабочие процессы и позволит персоналу работать более эффективно. Прибыль автоматически увеличивается вместе с производительностью персонала, удержанием пациентов и оптимизацией рабочего процесса. Прибыль вырастет еще и потому, что вы сможете сохранить квалифицированный персонал, т.к. они также буду удовлетворены процессом и результатами работы, и вам не придется тратить ресурсы на поиск новых сотрудников и их обучение.

Составление карты путешествия клиента в медицине — это простая задача для любой клиники, стремящейся повысить удовлетворенность пациентов. Теперь, когда мы немного знаем об этом понятии, давайте сразу перейдем к различным этапам составления карты и к тем инструментам, которые помогут вам решить сложности и “закрасить пробелы”.

Этапы пути пациента

1. Осведомленность

Первый шаг на пути пациента — осознание. В этот момент пациент осознает потребность медицинской помощи и начинает искать клинику. Интернет-поиск, сайты с обзорами и отзывами, рекламные объявления, социальные сети — вот лишь несколько примеров того, как пациенты узнают о медицинских услугах и клиниках.

Путь пациента очень обширен, и в нем всегда присутствует виртуальный аспект. Он начинается в тот момент, когда пациент испытывает некоторые симптомы или беспокойства. И в первую очередь он выходит в интернет, чтобы найти решение своей проблемы.

Когда пациент контактирует с вашей клиникой через любой канал, его путешествие официально начинается. Это может быть колл-центр вашего медицинского центра, контекстная реклама, соц.сети или сайт.

Пациент оценивает свои симптомы, проводит исследования, изучает информацию, думает о потенциальных проблемах со здоровьем, которые могут потребовать лечения.

Вот некоторые из проблем, с которыми сталкиваются пациенты на этом этапе:

• Отсутствие отточенного сайта клиники с информацией, которая помогает им лучше понять свое состояние.
• Трудности с поиском клиники с удобным для них местоположением, которая может удовлетворить их потребности.
• Пациенты испытывают чувство беспокойства и страха по поводу своих проблем.

Ключом к привлечению пациентов на этом этапе является ваше “сильное присутствие” в Интернете.

Посетители вашего сайта незнакомы с вашей клиникой, они могут даже не подозревать о её существовании или услугах, которые она предоставляет. На этом этапе вы должны привлечь пациентов, предоставив контент, который будет ценен для читателей и оптимизирован для SEO.

Кроме того, размещение информации о вашей клинике в Яндекс и Google в настоящее время является также важным моментом. Пациенты, скорее всего, найдут вас при поиске. Отзывы о вашей клинике, рейтинги, фотографии и многое другое играют решающую роль в том, выберет ли пациент вашу клинику или нет.

Инструменты, которые помогут вам:

• Отслеживайте и контролируйте свое "присутствие" в интернете
• Собирайте отзывы пациентов с помощью опросов
• Делитесь качественным, актуальным и важным контентом на сайте, в социальных сетях и на других веб-площадках.

2. Рассмотрение

Пациент анализирует варианты на этапе рассмотрения, чтобы увидеть, может ли ваша клиника удовлетворить его потребности. Рекомендации, узнаваемость клиники, ёё местоположение и врачи, информация о клинике, цены, УТП (уникальное торговое предложение), рейтинг и отзывы — все это пациенты принимают во внимание на этом этапе.

Именно поэтому клиники и медицинские центры должны собирать отзывы и обзоры физически и виртуально, чтобы привлекать пациентов.

Пациенты часто взаимодействуют с вашим медицинским сайтом и аккаунтами в социальных сетях, звонят вам или пишут в мессенджеры.

Некоторые проблемы, с которыми пациенты сталкиваются на этом этапе:

• Отсутствие возможности быстро, удобно и легко связаться с клиникой
• Несоответствие информации о клинике в разных источниках
• Мало информации о клинике

На этом этапе вы можете узнать больше о своем потенциальном пациенте, особенно о его предпочтительном способе общения, и убедиться, что вы удовлетворяете эту потребность. Например, если пациент предпочитает общаться в мессенджерах, вы должны связываться с ним именно через этот канал.

Инструменты, которые вы можете использовать для лучшего контакта с пациентами на этом этапе:

• Программы для электронного маркетинга, которые помогают автоматизировать электронные письма, SMS-рассылку, которые доходят до нужного человека в нужное время
• Инструменты, помогающие сегментировать посетителей сайта и создавать целевые рекламные кампании
• Чат-боты помогают вам общаться с пациентами, у которых есть проблемы, и дают возможность в режиме реального времени и получить более глубокое понимание их проблем.

3. Покупка

Пациент решает записаться на консультацию в вашу клинику на этапе "покупки". Прямой контакт пациента с вашей клиникой является первым показателем данной стадии. В рамках процесса записи на прием и привлечения новых пациентов вы будете взаимодействовать с пациентами с помощью телефонных звонков, через сайт и мессенджеры.

Обычно пациент договаривается о приеме и посещает врача для предварительного сбора анамнеза. На данном этапе иногда не нужно физически появляться в медицинском центре. Тоже касается и повторных приемов, часто на них уже не нужен очный осмотр, а только назначение лечения. Во этих случаях достаточно телемедицинской консультации - наличие такой возможности прибавит очков вашу пользу, в сравнении с конкурентами.

Проблемы, которые встречаются на данном этапе:

• Отсутствие доступа к сайту или возможности онлайн-записи
• Отсутствие возможности дистанционной консультации
• Длительное время ожидания, снижающее удовлетворенность пациентов
• Необходимость заполнения большого количества документов при посещении клиники

На данном этапе программные решения необходимы для улучшения связи между клиникой, пациентами и врачами.

Инструменты, которые помогают улучшить опыт пациента при взаимодействии с клиникой на этом этапе:

• Сервисы для онлайн-записи, которые помогают пациентам находить удобное время для приема врача
• Инструменты автоматизации, которые отправляют уведомления пациентам перед приемом, чтобы снизить вероятность неявки
• Инструменты регистрации пациентов помогают им заполнять формы и отвечать на соответствующие вопросы перед посещением клиники.

4. Оказание услуг

Этап оказания услуг связан с медицинской помощью, которую вы оказываете своим пациентам. Регистрация пациента, оплата, сам прием, выписка — все это составляющие этого шага.

После процесса выбора ваших услуг внимание пациента переключается с таких вопросов, как контактные данные и репутация, на оказание самой медицинской услуги.

Поэтому оценка вашей клиники пациентом зависит от качества обслуживания. Как правило, люди основывают свое мнение на своем личном опыте.

На этом этапе встречаются следующие сложности:

• Получение исчерпывающей информации от пациенте и её корректное внесение в базу данных, доступ к которой имеют все ответственные лица в клинике
• Проведение необходимого лечения и удовлетворение ожиданий пациентов
• Сложности в контроле и отслеживании соблюдения рекомендаций по лечению

Основная масса вопросов пациентов редко решается в медицинском кабинете. Впечатления пациента формируются так же после оценки результатов лечения и после любых связанных процедур.

На этом этапе вам стоит выйти за рамки простого опроса, чтобы узнать, как пациент справляется со своим лечением, и использовать собранные о нем знания для оказания более персонализированной медицинской помощи.

Инструменты для использования на этом этапе:

• Программное обеспечение для выставления счетов и платежей, которое позволяет быстро обрабатывать счета и получать деньги от пациента или страховой компании
• Инструмент, который объединяет данные пациентов и предлагает визуальные отчеты на панели управления, которая проста в использовании и точна в сборе и анализе данных
• Инструмент связи, который позволяет пациентам связываться со своим лечащим врачом, когда это необходимо, и обновлять свой статус по мере его изменения
• Инструменты сбора отзывов, такие как опросы об удовлетворенности пациентов и анкеты, для сбора информации и отзывов для использования в будущем

5. Лояльность

Создание доверительных отношений с пациентами имеет решающее значение для успеха любого медицинского учреждения.

Лучший способ удержать и поддерживать пациентов с течением времени — это проводить контрольные осмотры после визитов и отслеживать их восстановление и выздоровление.

Клиники часто упускает из виду этот этап при составлении карты путешествия пациента. Независимо от того, проходит ли лечение пациента хорошо или нет, клинике и врачу все равно необходимо следить за ним после его визита. Да, это достаточно ресурсозатратный процесс, но положительная отдача не заставит себя ждать. Пациенты будут чувствовать, заботу, внимание и понимать, что вам важно, чтобы он были здоровы. Они начнут рекомендовать вас друзьям, знакомым, оставлять положительные отзывы и буду благодарными постоянными верными пациентами.

Сложности на этом этапе следующие:

• Трудно поддерживать связь с пациентами, когда они покидают клинику
• Измерение удовлетворенности пациентов и их реакции на лечение

Вы должны тщательно и продуманно подходить к любому взаимодействию с пациентами. Вам нужно помочь пациенту понять все этапы лечения, убедиться, что он понял их. Этот этап имеет решающее значение, поскольку он гарантирует выздоровление пациента и создание первоклассного впечатления от взаимодействия с вашей клиникой.

Инструменты, которые вы можете использовать на данном этапе:

• Автоматизация маркетинга по электронной почте или SMS/мессенджеры, которая помогает автоматически отправлять сообщения с формами обратной связи после приема
• Инструменты, которые отслеживают и контролируют прогресс в лечении пациента, такие как смарт-часы или инструменты диагностики.
• CRM, которые помогают отправлять уведомления пациентам о повторных приемах

Высокие оценки и положительные отзывы в интернете, а также активное участие пациентов в общении с клиникой являются результатом удовлетворительных долгосрочных отношений. Кроме того, вы должны следить за пациентом после приема и помогать ему в лечении или даже корректировке образа жизни. Внедрение практики последующего наблюдения за пациентами повышает их удержание и увеличивает шансы получить новых пациентов по их рекомендациям.

Эти этапы отличаются от одного пациента к другому. Вот почему так важно создавать и внедрять карты “путь пациента", которые помогут вашей клинике отслеживать и удовлетворять потребности пациентов по мере их возникновения.

Шаги по отслеживанию и улучшению пути пациента

1. Сбор данных и сегментация пациентов

Вам нужна надежная система для сбора данных, которая может получать информацию, анализировать и прогнозировать потребности пациентов.

Вам нужна базовая платформа, которая может интегрироваться с внешним сайтом, медицинским приложением и собирать данные в панель управления для аналитики. Эти платформы обычно помогают вам идентифицировать пациентов и точно сегментировать их, чтобы быстрее охватить высокоприоритетных пациентов.

Вам следует составить список идеальных пациентов, с которыми вы хотите работать, если у вас еще нет точной базы пациентов.

Вот некоторые детали, которые следует отслеживать при создании профиля пациента:

• Информация о возрасте, поле и местоположении
• Потребности
• Модели взаимодействия
• Какую роль ваши услуги играют в их жизни
• Препятствия, которые могут возникнуть в процессе оказания медицинских услуг:

Сбор информации о пациентах и разделение их на разные группы дает вам возможность лечить и общаться с ними в соответствии с их уникальными потребностями. Это помогает персонализировать обслуживание, эффективно управлять рабочим временем и наладить внутренние процессы.

При внедрении программ для сбора данных следует помнить одну вещь: конфиденциальность медицинских персональных данных. Защита информации о пациентах является непреложным правилом. Пациенты не должны беспокоиться, когда они доверяют свою жизненно важную информацию вашей клинике

2. Отслеживайте и контролируйте активность пациентов по маркетинговым каналам

При составлении карты пути пациента омниканальность является мощным инструментом. Очень важно получить четкое представление о восприятии пациентов и их отношении к вашей клинике, когда они взаимодействуют с вами, наблюдая за ними по различным каналам.

Пациентам одинаково важны как медицинские услуги, так и возможность общения с клиникой через разные каналы быстро и легко.

«Омниканальность делает доступ к медицинским услугам таким же простым, как заказ еды онлайн. Но, удобно и легко должно быть не только пациентам, вы также должны упростить процесс работы для своих сотрудников. Также омниканальность гарантирует, что все ваши коммуникации происходят на одной и той же платформе, что позволяет вам автоматизировать процессы более масштабно».

Вы должны понимать путь с точки зрения пациента, чтобы эффективно составить карту его пути. Такие знания могут помочь вам разработать варианты взаимодействия, которые удовлетворяют потребности пациентов на каждом этапе, изучая жизненный цикл пациента. Вот некоторые меры, которые вы можете предпринять на этом этапе:

1. Если вы размещаете рекламу и ваша клиника видна в интернете, вы можете просмотреть данные с аналитических платформ, таких как Google Analytics или Яндекс.Метрика. Это может помочь вам получить некоторое представление о том, как работают ваши маркетинговые кампании.
2. Убедитесь, что доступно несколько каналов связи и, что посетители могут легко взаимодействовать с вашей клиникой, когда они пользуются вашими услугами. Некоторые пациенты хотели бы использовать чат-бот для записи на прием, другие предпочли бы позвонить.
3. Рассмотрите возможность инвестирования в такие инструменты в зависимости от потребностей ваших пациентов и их отзывов. Имейте в виду, что вам нужен инструмент, который отслеживает каждое взаимодействие, которое происходит с лидом. Более того, он должен автоматически формировать и оперативно передавать любые отчеты.

3. Автоматизируйте процессы регистрации пациентов

Медицинский бизнес не простой, потому что он также зависит от эмоционального состояния пациента. Но технологии помогают вам использовать автоматизацию и инструменты для улучшения обслуживания пациентов. Даже вещи, которые кажутся простыми, например запись на прием, могут дать много пользы.

Получение личных данных о здоровье от новых пациентов и ведение записей в МИС очень важно при регистрации пациентов. Проблема часто состоит в том, чтобы из потенциального пациента клиент превратился в пациента, который посетил вашу клинику. И замедление этого процесса может быть вызвано тем, что вы используете архаичные методы ручного ввода данных.

Эти процессы можно сделать более эффективными с помощью мощного IT-продукта. Есть несколько процессов, которые вы можете автоматизировать при регистрации и последующем наблюдении за пациентами:

• Клиники должны использовать автоматизацию маркетинга для своевременного, индивидуального и актуального общения со своей целевой аудиторией. По сравнению с разовыми текстами, частые автоматизированные серии сообщений обычно открываются чаще и вызывают больше отклика и конверсии.

• Одновременно обеспечивая безопасное и конфиденциальное взаимодействие клиники и пациентов, CRM позволяет вам сократить временные затраты, связанные с регистрацией пациентов.
• Отчеты предоставляют широкий обзор наиболее важных задач, выполняемых любым бизнесом. Медицинская аналитика может очень помочь руководству клиники в создании регламентов работы, соответствующих уникальным потребностям каждого пациента.
• Кроме того, вы можете использовать эти отчеты для отслеживания ряда показателей, отражающих состояние финансов вашей клиники. Эти отчеты могут помочь вам определить основные источники потенциальных пациентов, выделяя высокоэффективные каналы.
• Медицинский персонал не может тратить время на отслеживание каждого потенциального пациента и его действий на сайте в автономном режиме. Автоматизированные инструменты отслеживания являются обязательной функцией любого программного продукта, которое вы будете внедрять в будущем. Процесс адаптации становится намного проще, если вы отслеживаете путь каждого пациента и соответствующим образом изменяете и подстраиваете его.

В каждой клинике рутинные задачи обработки данных включают в себя запись на прием к пациентам, отслеживание результатов анализов, ответы на вопросы, аудит своей деятельности и пр. Они необходимы для обеспечения высокого качества медицинской помощи.

Обычный день, администраторов, врачей и медсестер включает множество повторяющихся действия и это как раз то, что можно и нужно автоматизировать, чтобы можно было сосредоточиться на обслуживании и лечении пациентов, плюс метод работы “вручную” часто занимает слишком много времени и подвержен ошибкам при вводе данных.

Инструменты для построения и отслеживания всего пути пациента

Медицинская CRM-система

Интеграция вашей платформы управления взаимоотношениями с пациентами (МИС) и аналитики в существующую электронную медицинскую карту поможет вам собирать, упорядочивать и анализировать огромные объемы данных о пациентах.

CRM объединяет демографические, социографические данные, чтобы создать целостное представление о каждом пациенте. Также МИС позволяет медицинским маркетологам создавать подробные портреты пациентов, на которые они будут ориентироваться в процессе создания карты пути пациента.

Чтобы получить максимальную отдачу при составлении карты пути пациента, также необходимо использовать автоматизацию маркетинга. Многие CRM предлагают возможности автоматизации маркетинга, которые позволяют сотрудникам клиники собирать и получать всю необходимую информацию.

Программное обеспечение для отчетов и аналитики

Отчеты могут помочь в сборе важных данных всех рабочих процессов, сокращении расходов и повышении эффективности клиники. Они дают всестороннее представление о производительности каждого сотрудника и отдела и помогают руководству получать подробные данные о потребностях пациентов.

Их цель — улучшить метрики и повысить эффективность при одновременном снижении количества ошибок.

Клиники используют автоматизированные отчеты для оценки областей, требующих улучшения. Отчеты помогают определить, что выбранная тактика нуждается в доработке.

В заключение

Составление карты пути пациента превращает процесс оказания медицинской помощи из чисто реактивного в проактивный. Чтобы улучшить качество обслуживания пациентов и увеличить процент их удержания, клиники должны составить карту пути пациента, поскольку отрасль медицины становится все более клиентоориентированной. Развитие и рост медицинского учреждения зависит от обеспечения максимально плавного пути пациента.

Ключом к разработке детальной карты пути пациента является внедрение интегрированных технологий, которые беспрепятственно передают информацию. Наконец, вы должны иметь возможность связать свои операционные данные и данные о пациентах с точками взаимодействия на карте пути пациента для достижения наиболее эффективных результатов.