Показатели колл-центра клиники, за которыми стоит внимательно следить

Колл-центры являются фундаментальной частью и одной из “входных дверей” вашей клиники, а также являются опорой любой стратегии взаимодействия с пациентами. Каждый день один оператор может принимать от 50 или более звонков от пациентов по целому ряду вопросов, включая, расписание работы врачей, записи на прием, а также общие вопросы по работе клиники, по её услугам, процедурам и прочему их разнообразию.

Поскольку пациенты имеют множество специфических потребностей, измерение успеха медицинских колл-центров является исключительно сложной задачей. Клиникам и медцентрам необходимо инвестировать в технологии, стратегии и процессы, необходимые для обеспечения положительного впечатления пациента от взаимодействия с клиникой.

К счастью, сосредоточение внимания на операционных показателях помогает преодолеть эти слепые пятна, проливая свет на любую неэффективность, избыточность и недостатки в вашей работе, чтобы обеспечить лучшее обслуживание пациентов. Давайте подробнее рассмотрим, что такое операционные показатели и на каких из них должны сосредоточиться руководители колл-центров медицинских учреждений.

Что такое операционные показатели?

Операционные показатели предназначены для сведения к минимуму или устранения источников неэффективности в колл-центре клиники. Эти метрики напрямую влияют на удовлетворенность пациентов, поскольку они, как правило, проверяют и показывают, соответствуют ли компетенции операторов ожиданиям пациентов с точки зрения целесообразности и эффективности. Например, может ли звонящий пациент быстро получить ответ на свои вопросы за один звонок, не переводя его на удержание или на других специалистов?

Установление и поддержание высоких стандартов операционных показателей является ключом к обеспечению постоянной удовлетворенности пациентов.

Мы рекомендуем сосредоточиться на пяти важных операционных показателях:

• решения вопроса за один звонок
• среднее время удержания
• среднее время обработки звонка
• процент отказов
• точность прогнозирования

1.Решение вопроса за один звонок

Количество вызовов, которые оператор завершает без каких-либо переводов или удержаний, важно для эффективности колл-центра и удовлетворенности звонящих пациентов. Пациентов разочаровывает многократная передача их вызова и долгое ожидание.

Отслеживание этого показателя является относительно новым для отрасли медицины. Во всех отраслях 74% всех обращений в контакт-центр решаются в течение первого звонка. Однако, по нашим данным, лидеры в отрасли медицины подсчитали, что только 20% первичных звонков завершаются положительно. Этот шокирующий разрыв частично связан с недостаточным вниманием к важности решить вопрос звонящего пациента сразу при первом звонке, но также объясняется сложностью, присущей сфере медицинских услуг, и ограничениями инструментов, которые в настоящее время используются в большинстве медицинских контакт-центров.

Например, если пациент записывается на прием, но также хочет узнать результаты своих анализов, его не нужно переводить в специальный отдел— с точки зрения пациента оператор, который отвечает на его звонок, должен быть в состоянии справиться с обоими запросами.

Несмотря на то, что показатели решения проблемы или вопроса пациента с первого звонка следует отслеживать, необходимо допускать некоторую гибкость из-за субъективности оказания помощи. Тренинги и обучение ваших операторов помогут вашей команде понять, как улучшить показатели результатов обслуживания после первого обращения звонящего, или поможет вам понять любые оправданные причины перевода звонка или его удержание на линии.

Начните с выявления сотрудников с низким уровнем положительного завершения первичных звонков, затем прослушайте несколько их звонков и посмотрите, например, есть ли какие-либо важные дополнительные вопросы, которые они могли бы задать, чтобы исключить необходимость во втором звонке.

Это поможет вашему контакт-центру работать более эффективно, обеспечивая при этом лучшее обслуживание пациентов.

2. Среднее время ожидания

Среднее время ожидания — еще одна распространенная метрика колл-центра. Она измеряет среднее время, которое пациент тратит на ожидание разговора с оператором, как до, так и во время вызова. Для большей удовлетворенности пациентов важно свести это время к минимуму.

Общепринятое мнение в разных отраслях гласит, что звонящий должен провести в ожидании или удержании на линии не более одной минуты, но хорошее эмпирическое правило — 30-60 секунд. Логика заключается в том, что чем меньше времени звонящий проводит в ожидании, тем ниже процент отказа от вызова. Чем меньше потерянных звонков, тем больше довольных пациентов.

Чтобы сократить среднее время ожидания, используйте удобные программы и платформы для взаимодействия с пациентами специально разработанные для того, чтобы помочь вашим операторам отвечать на вопросы с высокой эффективностью и точностью. Они должны иметь доступ к обширной информации о предыдущих посещениях и лечении пациента и другой полезной информации, в так называемом едином профиле звонящего, на 360 градусов. Это помогает операторам быстро собрать важную информацию о звонящем пациенте, вместо того, чтобы держать его на удержании, пока оператор перебирает информацию из разрозненных источников данных.

Однако иногда трудно избежать перевода звонящего пациента на удержание. Это особенно актуально для сложных вопросов, требующих от операторов глубокого погружения в информацию о пациенте и поиске ответов на его вопросы. Когда некоторое время удержания неизбежно, сделайте процесс максимально безболезненным с помощью музыки и информационных автосообщений, которые не будут повторяться более одного раза в 30-секундный период. Это поможет обеспечить удовлетворенность пациентов, даже если на их вопросы трудно ответить здесь и сейчас.

3. Уровень отказов

Внимательно следите за процентом отказов или за тем, как часто звонящий пациент вешает трубку до того, как ему отвечает оператора контакт-центра. Пропущенные звонки могут оказать существенное влияние на успех вашей клиники, поскольку некоторые звонящие сразу же переключатся на конкурентов, если им быстро не окажут помощь.

Во всех отраслях контакт-центры, как правило, в среднем имеют 13% отказов. Однако, по нашему опыту работы с колл-центрами в сфере медицины, уровень отказов составляет примерно 5%.

Это может показаться небольшим числом, но почти каждого пропущенного звонка можно избежать, и это напрямую влияет на прибыль вашей клиники. Чтобы продемонстрировать важность минимизации процента отказов, рассчитайте его в контексте вашего собственного колл-центра.

Определите, какой доход ваша клиника могла бы получить, снизив процент отказов. Представьте, что ваша клиника получает 3000 входящих звонков каждый месяц, из которых 5% остаются без ответа. Это 150 потерянных звонков, и, если 20% из них уходят к конкурентам, и им не перезванивают, это 30 потерянных пациентов в месяц. Снизив общий показатель отказов всего на 1%, вы будете получать на шесть новых пациентов больше каждый месяц, возвращая деньги в кассу вашей клиники. Для крупных сетевых клиник, обрабатывающих десятки тысяч звонков, такая небольшая смена может стоить миллионы рублей в течение нескольких лет.

Помните, что большинство людей не будут ждать на удержании более минуты, поэтому скорость ответа напрямую связана с процентом потерянных вызовов. Однако снижение скорости ответа не всегда является исключительной обязанностью ваших операторов. Убедитесь, что в вашем колл-центре достаточно персонала, чтобы сотрудники не чувствовали чрезмерной нагрузки. Затем помогите своим операторам, предоставив исчерпывающую информацию о пациентах, хранящуюся в едином тщательно подобранном информационном ресурсе, чтобы быстро и точно решать проблемы звонящих пациентов. Это даст им инструменты, необходимые для эффективной обработки каждого вызова.

4. Среднее время обработки звонка

Среднее время обработки звонка часто характеризуется тем, сколько времени оператор тратит на телефонный разговор с пациентом.

Однако с точки зрения операционной эффективности при расчете среднего времени обработки звонка следует учитывать как время разговора, так и время работы после него.

Раньше за этой метрикой тщательно следили из соображений эффективности, что вынуждало операторов использовать шаблонные ответы и обрабатывать звонки как можно быстрее. Это не способствует качественному обслуживанию и как следствие удовлетворенности пациентов. Ведь если оператор потратит дополнительную минуту на то, чтобы чуть подробнее ответить на вопрос пациента или задаст дополнительный вопрос, он тем самым предотвратит второй звонок, соответственно по итогу он выполнит свою работу лучше. Однако при строгом измерении среднего времени обработки звонка такие действия оператора могут быть восприняты негативно.

Среднее время обработки звонка не следует рассматривать как первичный показатель качества, но он имеет решающее значение для получения сигнала о необычно длинных или коротких разговорах.

Как оценивают его работу обратившиеся пациенты, при опросах после звонка? Задает ли он соответствующие дополнительные вопросы?

Операторов не следует ругать за инициативу, даже если это увеличивает время обработки вызовов на несколько минут. Однако, если сотрудник увяз в неэффективных разговорах, это дополнительное время не добавляет никакой ценности. Клиники должны найти способы сделать поиск информации о пациенте и для пациента быстрым и максимально надежным.

К сожалению, многие устаревшие решения и инструменты для контакт-центров не могут дать необходимый результат. Используя современные технологии и такие функции, как управляемые беседы (набор предопределенных ответов на распространенные и возможные вопросы звонящего пациента), операторы могут сократить ненужные паузы во время разговора, а ведение записей после звонка будет простым и эффективным.

В конце концов, не существует единого идеального времени, в которое должны уложиться ваши оператор во время обработки звонка. Старайтесь использовать эту метрику как способ выявления отстающих, которым может потребоваться дополнительное обучение для обеспечения высокого качества обслуживания.

5. Точность прогнозирования

Точность прогнозирования показывает, насколько хорошо вы можете спрогнозировать объем входящих вызовов в вашу клинику. Эта метрика необходима для эффективного выстраивания графика работы сотрудников таким образом, чтобы обеспечить быстрый ответ на звонки без чрезмерного простоя операторов. Это позволяет свести к минимуму количество потерянных звонков и обеспечить высокую удовлетворенность звонящих пациентов.

Начните с инвестиций в хороший инструмент управления персоналом, который может точно прогнозировать средний объем входящих и исходящих звонков в определенный день недели, время суток или сезон. Затем, используя данные о звонках, определите, на сколько звонков ваши операторы обычно отвечают в заданный период времени. Это даст четкое представление о том, сколько сотрудников вам нужно для обработки большого количества вызовов.

Кроме того, в клинике отдел маркетинга и контакт-центр должны работать сообща, чтобы точно прогнозировать объемы звонков. Например, в обычный вторник вы можете получить 100 звонков. Если отдел маркетинга начал продвигать новую услугу с охватом 25 000 пациентов, вам может понадобиться больше агентов, чтобы отвечать заинтересованным пациентам. То есть вы понимаете, что планируется дополнительный спрос на ваши услуги, и нужно принять соответствующие меры чтобы качественно обслужить потенциальных пациентов, а не создать возможности для конкурентов.

Напоследок

Хотя отслеживание этих пяти показателей не дает полного представления об эффективности работы колл-центра, они проливают свет на области, требующие улучшения. Для достижения наилучших результатов отслеживайте эти показатели как ключевые показатели эффективности в течение длительного периода времени, поскольку они чрезвычайно важны для улучшения качества обслуживания пациентов.

Однако операционные показатели — это только одна часть головоломки. Несмотря на растущую важность удовлетворенности пациентов в мире современной медицины, многие клиники пренебрегают инвестициями в технологии коммуникации, сбора и хранения данных и другие, лежащие в основе успеха их контакт-центров. Сочетая сильную стратегию и эффективные процессы с мощными технологиями, ваша клиника может превзойти конкурентов и превратить свой контакт-центр в действительно ориентированный на пациента и прибыльный отдел.

Этого можно добиться путем интеграции нескольких источников данных о пациентах из вашей электронной медицинской карты МИС, инструменты для анализа рынка и других технологий в единый централизованный профиль пациента. Затем используйте информацию о результатах тактик вовлечения, чтобы измерить, насколько хорошо ваши операторы справляются с выбранными вам контрольными показателями. Эти контрольные показатели могут измерять не только эффективность — некоторые показатели измеряют и рост вашей клиники.

Благодаря большому количеству данных о пациентах, доступных вашим сотрудникам, ваша клиника может рассчитывать на их персонализированную и эффективную работу с пациентами.