Колл-центр в сфере медицины: преимущества и проблемы, стоящие перед руководством

Колл-центр в сфере медицины: преимущества и проблемы, стоящие перед руководством

Колл-центры для клиник имеют четкую цель. Они служат связующим звеном между пациентами и клиникой, помогая им сориентироваться в медицинских услугах и, имеют основополагающее значение для качественного обслуживания пациентов.

Это делает их особенными по сравнению с обычным колл-центром любой другой отрасли. Когда потенциальный или текущий пациент клиники звонит в колл-центр он не спрашивает о возврате продукта или о времени доставки. Его интересуют медицинские услуги и процедуры, которые помогут улучшить его здоровье или даже спасти жизнь.

Поэтому лучшие медицинские колл-центры делают упор на эмоциональном контакте с пациентом, доверии, сочувствии и построении долгосрочных отношений.

Ваша конечная цель должна заключаться в том, чтобы помочь людям взять под контроль свое здоровье посредством своевременных методов диагностики и лечения, при помощи квалифицированных операторов и соответствующих инструментов маркетинга. И несомненно, создание колл-центра и поддержание его эффективной работы должно является важным аспектом вашей маркетинговой стратегии взаимодействия с пациентами.

Однако соответствовать этому высокому стандарту непросто. Несмотря на то, что наличие высокоэффективного колл-центра в медицинском учреждении дает много преимуществ, руководство им сопряжено с немалыми трудностями.

Давайте рассмотрим подробнее тонкости оказания услуг медицинского контакт-центра пациентам.

Преимущества медицинских колл-центров

Ваш колл-центр — это гораздо больше, чем служба ответа на вопросы и записи на прием. Помимо того, что он является первым этапом пациента при взаимодействии с вашей клиникой, он дает несколько конкретных преимуществ, которые необходимы для привлечения и удержания пациентов. Вот четыре важных из них:

Улучшение вовлеченности

Ваши сотрудники колл-центра находятся на передовой и, в большинстве случаев, первые взаимодействуют с пациентами. Будь это первый звонок или звонящий постоянный пациент, важно, чтобы операторы стимулировали его на дальнейшее взаимодействие с клиникой.  И хотя сейчас есть множество способов связаться с медицинским учреждением, многие пациенты все же предпочитают звонить.

💡
На самом деле, 85% пациентов до сих пор назначают прием к врачу по телефону.

Наличие колл-центра с квалифицированными операторами, которые могут оперативно и качественно отвечать на вопросы звонящих, является ключом к поддержанию взаимодействия пациентов с клиникой. Например, компетентный оператор, у которого есть доступ к определенной информации о пациенте может напомнить ему о плановых обследованиях или анализах, которые нужно сдать именно в его случае, дать рекомендации о порядке его действий в клинике для экономии времени и денег. Такой индивидуальный подход и внимание поможет пациентам почувствовать, что ваша клиника заинтересована в их выздоровлении и комфорте.

Повышение удовлетворенности пациентов

Двумя наиболее важными факторами в повышении удовлетворенности пациентов являются хорошо подкованные, компетентные операторы и персонализированный подход. Вы можете выполнить обе задачи одновременно, предоставив своим операторам легкий доступ к информации, в том числе о звонящем пациенте. Если сотрудник колл-центра знает историю пациента о взаимодействии с вашей клиникой и у него будет информация, которая поможет обеспечить высоко персонализированный подход, тем самым повышая уровень удовлетворенности звонящего.

Лучшее удержание за счет последующего общения

Колл-центры играют важную роль также и в удержании пациентов. Когда операторы поддерживают вовлеченность пациентов с помощью таких тактик, как информирование о новых услугах и процедурах клиники, акциях и специальных предложениях, а также звонки с целью узнать о самочувствии и прогрессе в лечении после выписки, у пациента будет твердое желание продолжить взаимодействие с вашей клиникой.

Кроме того, продуманная маркетинговая стратегия постоянного взаимодействия поможет вам обеспечить превентивный подход. Например, операторы могут обратиться к информации о пациенте и посмотреть, должен ли пациент записаться на ежегодный прием или на маммографию, или сделать обязательный чека-ап. Такой индивидуальный подход помогает повысить лояльность к вашей клинике.

Большая рентабельность инвестиций

Корреляция между колл-центрами клиники и окупаемостью инвестиций не всегда очевидна. Тем не менее, колл-центры могут обеспечить рентабельность инвестиций в соотношении три к одному. При этом они обеспечивают как доход, так и лояльность пациентов.

Есть несколько причин, по которым качественное взаимодействие с пациентами повышает рентабельность инвестиций.

Если пациент получает высококачественную помощь, когда он больше всего в ней нуждается, он будет продолжать обращаться за услугами именно в эту клинику.

Кроме того, положительный опыт для пациентов приведет к улучшению восприятия бренда и, возможно, даже к увеличению числа новых пациентов благодаря положительным рекомендациям, так называемое сарафанное радио. В совокупности эти факторы увеличат отдачу от инвестиций.

Общие проблемы медицинских колл-центров

Несмотря на то, что у хорошего колл-центра есть много преимуществ, нужно понимать, что они часто достаются с большим трудом. Избегание распространенных ошибок может быть трудным процессом, так как требует глубоких знаний и подробного представления обо всех аспектах и этапах взаимодействия с пациентами. Кроме того, руководителям необходимо постоянно оценивать и корректировать процессы, регламенты и современные технологии, которые могут обеспечивать эффективную работу операторов. Все эти факторы требуют времени и ресурсов, но преодоление этих препятствий и проблем является ключом к обеспечению высококачественной работы колл-центра.

Отслеживание производительности

Существует ошеломляющее количество метрик, которыми можно отслеживать работу вашего контакт-центр. По этой причине крайне важно сосредоточиться на важных показателях, в основном это оценка опыта взаимодействия пациента с вашей клиникой и измерение рентабельности инвестиций.

Отслеживание операционных показателей, таких как запись на прием с первого звонка или процент отказов, может помочь вашей клинике определить точки роста для повышения эффективности операторов, тем самым улучшая качество обслуживания пациентов.  Однако не стоит слишком сильно зацикливаться на этих показателях — операционные показатели могут помешать прогрессу, если руководство сосредоточится больше на цифрах, чем на качестве.

Руководство должно сбалансировать измерение операционных показателей и показателей роста, таких как полнота информации о пациенте, количество записей на прием, коэффициент конверсии и многое другое. Это поможет вам понять, насколько эффективно работают маркетинг и колл-центр в комплексе. Сосредоточив внимание на деятельности, приносящей доход, вы можете позиционировать ее как прибыльный актив и получить дополнительные инвестиции для поддержки дальнейшего роста.

Подбор и обучение

Знания и манера общения оператора могут как улучшить, так и испортить впечатления пациента, поэтому очень важно найти правильный персонал и обеспечить его необходимой подготовкой. Однако это непросто. В течение обычной смены операторы могут обработать от нескольких десятков до сотни звонков или сообщений, и многие из них работают в поздние смены, чтобы принимать звонки в любое удобное для пациентов время. Стресс и отсутствие правильной организации времени труда и отдыха, а также поддержи со стороны руководства, присущие многим контакт-центрам, могут привести к высокой текучке кадров.

Руководство колл-центра должно фокусироваться на найме технически подкованных, эмоционально устойчивых и вежливых сотрудников, способных справляться с конфликтными ситуациями. Как только вы нашли подходящих кандидатов, следующим шагом должно быть их обучение. Важно донести до них и убедиться, что они понимают ваши ценности, и то как ваша клиника предпочитает общаться с пациентами, ваше видение как должно проходить взаимодействие с ними, как использовать важные данные о пациентах, находящиеся у них под рукой. После обучения операторы должны чувствовать комфорт и знать, что им окажут помощь и поддержку в любой ситуации, с которой они могут столкнуться на рабочем месте. Это поможет удерживать персона.

Изменение корпоративной культуры

Мир меняется, а с ним и потребности пациентов и медицинского персонала и сотрудников колл-центров. Нужно не отставать и идти в ногу со временем и менять корпоративную культуру, для достижения максимальных результатов. Это не всегда просто и требует определенных ресурсов. Менеджмент, операторы и даже руководство могут по привычке цепляться за устаревшие методы, что затрудняет эффективную работу.

Избавление от этих бесполезных привычек и создание привлекательной корпоративной культуры принесет долгосрочные выгоды как для колл-центра, так и для пациентов. Вот несколько важных моментов:

Колл-центры клиник как остров. В большинстве случаев руководство медицинского колл-центра не взаимодействует на регулярной основе с отделами маркетинга, администраторами на ресепшен и медицинским персоналом, и наоборот. Ваша корпоративная культура должна быть направлена на объединение этих отделов, чтобы все стороны работали вместе, как одна команда, для достижения целей вашей клиники.

Обмен данными. Медицинские данные обычно недоступны между отделами. Для этого есть несколько причин. Иногда отделы клиник не думают, что собранная ими информация важна для организации в целом, или опасаются, что конфиденциальные данные выйдут из-под их контроля. Чтобы справиться с этими проблемами, руководство должно внедрить четкие рекомендации по обмену данными и предоставить членам команды технологии, необходимые для быстрого и безопасного обмена ими.

Фокус на правильных показателях. В предыдущие годы кол-центры часто сосредотачивались на быстрой обработке звонков, чтобы максимально снизить расходы. Руководству и менеджменту медицинского учреждения необходимо переосмыслить подход к работе с пациентами, чтобы положительный опыт и высокая рентабельность инвестиций были важнее, чем сокращение расходов, везде, где это возможно.

Адаптация к удаленным или гибридным моделям работы. Пандемия COVID-19 показала, что работа операторов из дома не менее эффективна. Вместо того, чтобы возвращаться к локальному контакт-центру, рассмотрите возможность переоценки своей кооперативной культуры для поддержки удаленных или гибридных моделей работы сотрудников. Это будет способствовать созданию более привлекательной рабочей среды, помогая вам привлекать и удерживать персонал.

Подобные изменения в культуре труда могут помочь вашему колл-центру и клинике в целом стать более эффективными и лучше обслуживать пациентов.

Поиск подходящих технологий

Оснащая своих сотрудников современными и передовыми технологиями, вы можете помочь им повысить эффективность, обеспечив при этом персонализированный и качественный сервис для ваших текущих и будущих пациентов. Поиск подходящей технологии, таких как МИС и CRM для клиник, сервисов записи на прием, IP-телефонии и др., имеет основополагающее значение для решения распространенных проблем контакт-центра.

Когда вы сочетаете передовые технологии с маркетинговыми стратегиями, вы можете предоставлять высококачественный сервис для пациентов, который в свою очередь улучшает результаты по привлечению и удержанию пациентов. Технологическая трансформация необходима для того, чтобы ваш колл-центр стабильно и эффективно работал, приносят доход клинике.

Резюме

Ваш колл-центр часто является первым этом взаимодействием пациента с вашей клиникой. Поэтому у операторов есть огромная возможность произвести отличное первое впечатление, которое повысит вовлеченность и удовлетворенность пациентов. Если эта возможность будет использована и подкреплена передовыми технологиями по управлению и работе с данными, ваш колл-центр окажет исключительно положительное влияние на результаты по привлечению и удержанию пациентов.

Привлечение пациентов ►