Профессиональное выгорание у администраторов клиники и как с ним работать
Профессиональное выгорание достигло предельно высокого уровня практически во всех отраслях. Особенно это заметно в медицине - этот показатель уже давно близок к пределу. Частные клиники находятся под огромным давлением, пытаясь удержать персонал, и при этом часто вынуждены искать ему квалифицированную замену в условиях неблагоприятной эпидемиологической обстановки.
Борьба с профессиональным выгоранием стала важным пунктом в стратегиях для клиник, направленных на развитие бизнеса. В конце концов, вы не сможете достичь поставленных целей по росту клиники без преданных своему делу и компетентных сотрудников, обеспечивающих высокое качество обслуживания пациентов.
В последние пару лет сотрудники ресепшен несут на себе основную тяжесть многих пандемических и пост-пандемических проблем: соблюдение рекомендаций по безопасности, составление расписания сдачи анализов и проведения вакцинаций, ответы на звонки и электронные сообщения пациентов во время и без того напряженных смен из-за нехватки персонала.
Крайне важно делать все возможное, чтобы держать под контролем эмоциональное состояние сотрудников и не допускать выгорания. Для этого необходимо заранее выявлять признаки выгорания и принимать меры по их предотвращению.
Основные признаки профессионального выгорания у сотрудников ресепшен
Большая часть научных работ по выявлению профессионального выгорания - будь то врачи, медсестры или офисный персонал - восходит к работам психологов. Например, инвентаризация выгорания Кристины Маслах (Maslach Burnout Inventory или MBI) — представляет собой инструмент психологической оценки, состоящий из 22 пунктов симптомов, относящихся к психологической оценке профессионального выгорания.
Итак, основные симптомы можно разделить три группы:
1. Сотрудники ресепшен эмоционально истощены
Эмоциональное истощение — это когда человек чувствует себя постоянно уставшим или некомфортно, как “не в своей тарелке”, он постоянно напряжен и не может ничего с этим сделать.
Если вы сомневаетесь, задайте себе следующие вопросы:
- Увеличилось ли количество отгулов?
- Чувствуете ли вы рост цинизма или недовольства со стороны сотрудников?
- Замечаете ли вы, что атмосфера в клинике стала менее дружелюбной?
Если вы ответили "да" на любой из вышеперечисленных вопросов, это признак снижения вовлеченности персонала. Конечно, в условиях повышенного стресса последних двух лет можно ожидать некоторого снижения вовлеченности, однако, если не принять должных мер, это может отразиться на благополучии вашей клиники в будущем.
Если вы не уверены в том, как восстановить заинтересованность сотрудников, начните с простого разговора с ними. Признайте, что клиника столкнулась с трудностями и спросите, как вы можете поддержать их. В ходе беседы может выясниться, что некоторые рутинные задачи - например, обзвон пациентов для напоминания о приеме или ввод регистрационных данных - утомляют и с ними трудно справляться. Сотрудники также смогут поделиться идеями о том, как избавиться от утомительной рутины и оптимизировать рабочие процессы.
Проведение открытого обсуждения проблем клиники с сотрудниками дает им понять, что вам не все равно и вам важно их мнение. Вовлечение их в любые дискуссии приведет к заинтересованности персонала в долгосрочной перспективе.
2. Ваши сотрудники испытывают деперсонализацию
Второй признак выгорания - "деперсонализация". Деперсонализация — это когда сотрудники с помощью сарказма или цинизма отстраняются от тяжести работы. Вы замечали, что администраторы вашей клиники не проявляет сочувствия или проявляли безразличие к потребностям и желаниям пациентов?
Если сотрудники ресепшен перегружены работой или устали, ваши пациенты это обязательно почувствуют.
Холодное отношение, ошибки или задержки в расписании — все это может повлиять на впечатление пациента. Если ваши сотрудники чувствуют себя “выгоревшими”, вы можете заметить увеличение числа жалоб и негативных отзывов, что может негативно сказаться на репутации вашей клиники, в том числе в сети Интернет.
Лучший способ следить за настроением пациентов — это регулярный мониторинг отзывов о вашей клинике в интернете. Выявление снижения уровня удовлетворенности пациентов и оперативное реагирование на негативные отзывы — это крайне важно, такой подход обеспечит долгосрочный успех вашей клиники.
Обязательно рассылайте онлайн-опросники для выявления уровня удовлетворенности пациентов — это будет не только полезно для вашей онлайн-репутации, но и поможет вам определить, где ваши слабые места и где вашему персоналу может потребоваться дополнительная поддержка.
3. Сотрудники ресепшен чувствуют недостаток профессиональных достижений
Третьим и последним основным признаком выгорания является отсутствие профессиональных достижений. Чувствуют ли ваши сотрудники, что их работа приносит пользу пациентам и клинике? Чувствуют ли они себя компетентными, владеющими нужными знаниями, инструментами и ресурсами для того, чтобы внести свой вклад в стратегический успех клиники?
Если ваши сотрудники испытывают недостаток профессиональных достижений, вы можете заметить общее снижение производительности труда. Когда сотрудники стойки регистрации вашей клиники испытывают стресс, выполнение рутинных задач может занимать больше времени, чем обычно.
Чтобы помочь сотрудникам почувствовать стимул к работе, попробуйте автоматизировать рутинные задачи, за которые отвечают ваши сотрудники. Это может быть особенно полезно, если они тратят большую часть своего рабочего времени на телефонные звонки, обзвон пациентов для подтверждения или переноса приема, или отслеживание и отправка результатов анализов пациентов. Автоматизировав рутинные задачи, ваши сотрудники сэкономят время, станут более продуктивными, улучшиться коммуникация с пациентами и они смогут переключить свое внимание на улучшение качества обслуживания пациентов и достижение других стратегических целей.
Как предотвратить выгорание администраторов клиники
Директор клиники, обеспокоенный проблемой выгорания персонала, должен внести любые коррективы, чтобы помочь тем, кто проявляет его ранние признаки. Следующие три стратегии могут помочь в борьбе с этим явлением:
1. Делегируйте
Во-первых, директор клиники должен эффективно делегировать ответственность, чтобы сотрудники занимались только тем, для чего у них есть специализация: заботой о пациентах. Это дает чувство профессионального удовлетворения, поскольку создается ощущение, что благополучие пациента — это командная работа.
2. Автоматизируйте рутинные задачи
Во-вторых, автоматизируйте рутинные процессы для персонала ресепшен, чтобы возложенные на них дополнительные обязанности не вызывали чувства утомленности. Такие задачи, как напоминание пациентам о приеме, анализ опросов удовлетворенности пациентов, проверка, отслеживание и ответы на отзывы в интернете и даже планирование записей пациентов, могут быть автоматизированы с помощью медицинского программного обеспечения.
3. Не забывайте про отпуска
Обяжите сотрудников ресепшен регулярно брать отпуска и выделять достаточно времени на отдых. Такой подход позволит им отвлечься от работы, провести время с семьей, попутешествовать и многое другое. Это, в свою очередь, обеспечивает источник энергии для возвращения на работу с новыми силами.
Инструменты для снижения выгорания персонала ресепшен
Вы можете решить проблему выгорания персонала, используя проверенные технологии и инструменты, автоматизирующие определенные рутинные задачи. Digital-инструменты, которые вы внедряете, также способствуют более легкому и качественному обслуживанию пациентов. Вот несколько из них, которые точно следует рассмотреть:
1. Онлайн-запись на прием
Онлайн-планирование экономит время сотрудников ресепшен и обеспечивает удобство для пациентов. Автоматические напоминания о приеме сокращают время телефонных разговоров, а также помогают уменьшить количество неявок и поздних отмен приемов.
2. Обмен сообщениями в мессенджерах
Предоставление пациентам возможности отправлять сообщения снизит количество входящих звонков и позволит персоналу отвечать на них по мере наличия времени в течение дня. Это также избавит пациентов от необходимости ждать на линии, так что в выигрыше и клиника, и пациенты.
3. Электронные медицинские карты и МИС . Пациенты будут благодарны вам.
МИС собирает всю информацию и большое количество необходимых инструментов в одном месте.
Инвестиции в технологии и автоматизацию значительно помогут с решением проблемы выгорания персонала. При этом технологии должны быть максимально просты и удобны в использовании.