Способы рассылки текстовых сообщений пациентам

Способы рассылки текстовых сообщений пациентам

Благодаря развитию технологий, в сфере медицины появляются новые инструменты, которые помогают совершенствовать взаимодействие медицинских учреждений с пациентами. Одним из наиболее эффективных и доступных способов улучшения коммуникации с пациентами стало использование рассылки текстовых сообщений посредством SMS и мессенджеров.

💡
Это быстро, легко и, самое главное такие сообщения читают (почти) все.

Вспомните, когда в последний раз на вашем телефоне появилось одно новое текстовое уведомление. Что вы сделали? Вы его проигнорировали? Вы подумали: «Я прочитаю завтра»? Или может вы открыли его, закрыли оба глаза и нажали «Удалить»? Скорее всего, на все вышеперечисленное вы ответили «нет». И именно поэтому так хорош текстовый маркетинг.

Эти эффективный метод общения не только упрощает процесс взаимодействия клиники и пациентов, но и активно способствует повышению качества медицинского обслуживания. В данной статье мы рассмотрим варианты и способы рассылки текстовых сообщений, для общения с пациентами, их достоинства, недостатки и особенности.

В данной статье рассмотрены следующие способы отправки

  1. SMS:
  1. Мессенджеры:
  1. Омниканальность.

1.SMS — «служба коротких сообщений»

Интерне-сервисы

Рассылка SMS-сообщений через сервисы в интернете - это один из популярных способов отправки сообщений пациентам. Эти сервисы предоставляют веб-платформы или API для отправки SMS-сообщений в разных масштабах - от небольших маркетинговых кампаний до массовых уведомлений и автоматизированных коммуникаций.

Эти платформы обычно предоставляют разнообразные инструменты и функционал для организации и управления массовой рассылкой сообщений:

Создание и управление контактами. Платформы массовой рассылки SMS позволяют создавать и управлять списками контактов. Вы можете импортировать данные о пациентах из различных источников, таких как Excel, CRM-системы и МИС, и базы данных.

Персонализация сообщений. Вы можете создавать персонализированные SMS-сообщения, добавляя имена получателей и другие данные, используя функции слияния данных.

Расписание отправки. Платформы позволяют устанавливать даты и время для отправки SMS-сообщений, что позволяет оптимизировать время доставки и учесть временные зоны.

Шаблоны сообщений. Вы можете создавать и сохранять шаблоны SMS-сообщений для повторного использования, что упрощает процесс создания и рассылки.

Отчетность и аналитика. Платформы предоставляют отчеты о состоянии отправленных сообщений, включая информацию о доставке, отказах и других статистических данных. Это позволяет оценить эффективность рассылки.

Интеграция с другими системами. Многие платформы массовой рассылки SMS предоставляют API для интеграции с другими системами, такими как CRM или МИС, сайтом клиники и др. Это позволяет автоматизировать процессы и улучшить управление данными.

Массовая рассылка и группировка контактов. Платформы позволяют отправлять SMS-сообщения большой аудитории одновременно и группировать контакты по различным критериям.

Поддержка двухсторонней коммуникации. Некоторые платформы позволяют пациентам отправлять ответы на ваши SMS-сообщения, что обеспечивает двустороннюю коммуникацию.

Резервное копирование и сохранение истории сообщений. Платформы обычно сохраняют историю отправленных сообщений, что может быть полезно для последующей аналитики и контроля.

Ограничения:

Ограничение символов. SMS-сообщения имеют ограничение на количество символов, что может потребовать разделения длинных сообщений на несколько SMS.

Согласованность и законодательство. При использовании SMS-рассылок необходимо соблюдать законы и нормативы, регулирующие рассылку SMS, чтобы избежать проблем с законодательством и репутацией клиники.

Стоимость. Использование интернет-сервисов для SMS-рассылок может вызвать дополнительные расходы, особенно при массовой рассылке. Стоимость зависит от объема сообщений и других параметров.

💡
Рассылка SMS через интернет-сервисы предоставляет достаточно эффективный способ связи с целевой аудиторией, но не самый удобный и требует понимания процесса, соблюдения законодательства и выбора правильной платформы под ваши потребности.

Популярные интернет-сервисы:

Российские: SMS Центр, SMS Aero, eSputnik и др.

Зарубежные: Twilio, Plivo, Textedly, SlickText и др.

Через операторов мобильной связи

Рассылка SMS через операторов мобильной связи — это процесс отправки текстовых сообщений большому количеству абонентов с использованием инфраструктуры и сети мобильных операторов. Этот метод широко используется в различных отраслях, в том числе и медицинскими кампаниями, для целей маркетинга.

Рассылка может происходить как по своей базе пациентов, так и по абонентам оператора сети.

Своя база пациентов - клиника загружаете список мобильных номеров свои пациентов и отправляет им текстовые сообщения. Это можно сделать на номера всех операторов. Это, по сути, тот же интернет-сервис, который предоставляет оператор мобильной связи. Однако часто отсутствует функционал, позволяющий персонализировать сообщения, подставляя в них имена из файла с данными.

Абоненты оператора - больше подходит для привлечения новых пациентов. Здесь клиника выбирает сегменты абонентов по различным доступны таргетам (возраст, пол, местоположение и т.д.) и оператор отправляет рассылку от имени клиники своим абонентам. Личные данные, такие как ФИО и номер телефона не разглашаются.

Важно отметить, что в отличие от рассылки по своей базе, таргетированные SMS могут быть отправлены только внутри сети одного оператора.

Например, через Теле2 невозможно направить таргетированную рассылку абонентам Билайн.

Принцип работы

Регистрация на сервисе. Для отправки SMS-сообщений через мобильных операторов клиника должна зарегистрироваться на сайте или на платформе оператора, предназначенной для отправки SMS. Возможно заключить соглашение, которое будет устанавливать цены и объемы SMS, а также техническую интеграцию с их системами.

Идентификация и фильтрация. Клиника выбирает целевую аудиторию, определяет получателей SMS. При наличии функционала может даже применять фильтрацию по различным параметрам, таким как возраст, местоположение или интересы.

Подготовка сообщений. Затем клиника создает текстовые сообщения, которые будут отправлены абонентам.

Отправка SMS. После того как сообщения и получатели подготовлены, они отправляются через сеть мобильного оператора. Это может происходить пакетами или по мере поступления сообщений.

Доставка сообщений. Мобильные операторы заботятся о доставке сообщений до мобильных устройств абонентов. Важно отметить, что не все сообщения доставляются успешно, и это может зависеть от множества факторов, включая наличие сигнала, блокировки и другие технические проблемы.

Отчеты и аналитика. После отправки SMS клиника может получить отчеты о состоянии доставки, статистику и другие данные, которые помогут оценить эффективность рассылки.

Достоинства.

Высокий процент доставки. SMS-сообщения, отправленные через мобильных операторов, обычно имеют высокий уровень доставляемости.

Охват новой аудитории. Поскольку большинство людей имеют мобильные телефоны способные получать SMS, рассылка через мобильных операторов обеспечивает широкий охват новой аудитории, по заданным сегментам, с которой клиника ранее не контактировала.

Простота использования. Создание и отправка SMS-сообщений через мобильных операторов обычно не требует сложных технических навыков и может быть осуществлена с помощью удобных интерфейсов.

Недостатки.

Законодательство. Существуют разные правила и законы, регулирующие рассылку SMS. Необходимо соблюдать законодательные нормы, чтобы избежать юридических проблем. Например, в сфере медицины, необходимо указывать текст “Имеются противопоказания, требуется консультация специалиста”.

Спам и нежелательные сообщения. Неперсонализированная рассылка SMS может вызвать раздражение среди пациентов и абонентов, особенно если сообщения рассматриваются как спам.

Дорого для массовой рассылки. При массовой рассылке стоимость SMS может увеличиваться, что делает его менее экономически выгодным по сравнению с другими каналами массовой коммуникации.

Отсутствие возможности двусторонней коммуникации. SMS обычно ограничены односторонней коммуникацией, и ответы на SMS могут быть не так легко обрабатываемыми и управляемыми.

Ошибки и неточности. При таргетированной рассылке по абонентам оператора, часто происходят ошибки. Например, вы хотите сделать рассылку только по женщинам возраста 35-55, а сообщение может попасть мужчине или женщине младше 35 лет.

Виртуальные АТС.

Виртуальная АТС — это система АТС для бизнеса, которая использует подключение к интернету, чтобы сотрудники клиники могли принимать входящие звонки, совершать исходящие звонки, перенаправлять их на нужный добавочный номер. Также называемая облачной АТС или IP-телефонией, она использует облачные технологии, позволяющие использовать все традиционные функции АТС и пользоваться дополнительным функционалом коммуникации.

Многие из провайдеров виртуальных АТС предоставляют функционал по отправке SMS пациентам.

Набор функций может быть разный, к основным относится:

  • Отправка и получение (не у всех провайдеров) SMS
  • Создание и хранение шаблонов
  • Создание списков рассылки вручную или загрузка файлов с базой пациентов
  • Сегментация имеющийся базы пациентов
  • Подстановка имени отправителя SMS и создание уникального имени, например название клиники
  • Возможность интеграции через API, чтобы реализовать возможность отправки SMS прямо из вашей CRM-системы (МИС).

Рассылка через собственный SMS-шлюз.

Создание собственного SMS-шлюза может оправдать себя в ряде случаев и принести значительные выгоды. Во-первых, это предоставляет клиникам полный контроль над процессом отправки SMS-сообщений. Это означает, что вы можете настроить систему точно под свои потребности, внедрить персонализацию и мгновенно реагировать на изменения в вашей бизнес-стратегии.

Во-вторых, собственный SMS-шлюз обеспечивает повышенную безопасность и конфиденциальность данных. В медицинских организациях и других сферах, где конфиденциальность играет важную роль, это критически важно.

Третьим важным аспектом является экономия средств на отправке SMS-сообщений, особенно если ваша клиника регулярно отправляет большие объемы сообщений. Создание собственного SMS-шлюза позволяет снизить затраты на отправку и получение SMS и контролировать расходы. В целом, создание собственного SMS-шлюза предоставляет клиникам большую гибкость, контроль и эффективность при общении с пациентами.

Создание SMS-сервера не так сложно, как может показаться. Имея подходящее аппаратное и программное обеспечение, вы можете создать надежную и эффективную платформу SMS-связи для вашего медицинского бизнеса.

Преимущества:

  • Полный контроль. Создание собственного SMS-шлюза дает вам полный контроль над всеми аспектами отправки SMS-сообщений, включая безопасность данных и конфиденциальность.
  • Снижение расходов. Если у вас большой объем SMS-рассылок, создание собственного шлюза может быть более экономичным, чем использование сторонних сервисов, особенно в долгосрочной перспективе.
  • Пользовательская интеграция. Вы можете интегрировать свой SMS-шлюз напрямую в собственные медицинские приложения и системы, что обеспечивает более высокую гибкость и персонализацию.

Недостатки:

  • Сложность и затраты. Создание собственного SMS-шлюза может быть сложным и требовать значительных затрат на разработку и поддержку.
  • Технические навыки. Требуется наличие технических навыков и ресурсов для разработки и управления собственным шлюзом.
  • Безопасность и надежность. Вы несете ответственность за обеспечение безопасности и надежности вашего собственного шлюза, включая защиту от атак и сбоев.

С функцией слияния данных из Excel-файла

Использование SMS-шлюза с функцией слияния данных из Excel-файла позволяет автоматизировать и упростить процесс отправки персонализированных SMS-сообщений большому количеству контактов из вашей таблицы данных. Данный способ имеет свои достоинства и недостатки, а также особенности, которые следует учитывать

Преимущества:

  • Персонализация сообщений. С помощью функции слияния данных из Excel, вы можете создавать персонализированные SMS-сообщения, включая имя получателя или другие индивидуальные данные. Это помогает улучшить взаимодействие с пациентами и сделать сообщения более личными. Персонализированные SMS-сообщения (с указанием фамилии и/или имени) обычно более эффективны в привлечении внимания и вовлечении пациентов, что способствует улучшению коммуникации и взаимодействия.
  • Экономия времени. Автоматизация процесса отправки SMS с персонализацией позволяет существенно сэкономить время и усилия, особенно при массовой рассылке. Вам не нужно вручную вводить каждое сообщение.
  • Удобство и точность. Использование Excel для подготовки данных и текстов сообщений обеспечивает удобство и точность, так как вы можете работать с таблицами и формулами для создания текстов сообщений.
  • Персональное имя отправителя. Когда сообщение приходит от имени клиники, а не от неизвестного номера — это вызывает большее доверие и вовлеченность со стороны пациентов.

Недостатки и ограничения:

  • Необходимость подготовки данных. Для использования SMS-шлюза с функцией слияния данных, вы должны правильно подготовить Excel-файл с контактами и информацией. Это может потребовать времени и усилий.
  • Зависимость от базы данных. Для персонализации сообщений, вам нужно иметь актуальную и точную базу данных контактов. Устаревшие или неверные данные могут привести к ошибкам в сообщениях и, как следствие, к недовольству пациентов.
  • Законодательство. При отправке SMS сообщений необходимо соблюдать законы и нормативы, регулирующие рассылку SMS, чтобы избежать проблем с законодательством и репутацией.

Использование SMS-шлюза с функцией слияния данных из Excel-файла может быть мощным инструментом для коммуникации с пациентами, но требует правильной подготовки и внимательного управления.

💡
Создание собственного SMS-шлюза - это серьезный технический проект, который требует тщательной подготовки и ресурсов. Он может быть выгодным для больших клиник, которые отправляют большие объемы SMS-сообщений и нуждаются в полном контроле над процессом. В противном случае, использование сторонних SMS-шлюзов или сервисов может быть более удобным и экономичным вариантом.
Как создать собственный SMS-шлюз для клиники?
Шаг 1: Выберите подходящее оборудование Первым шагом в создании SMS-сервера является выбор подходящих технологий и программы для создания SMS-шлюза, включая язык программирования, базы данных и серверное оборудование Вам нужна выделенная компьютерная система со стабильным подключением к Интернету. Кроме того, убедитесь, что компьютер имеет достаточную вычислительную мощность для бесперебойной работы программного

Рассылка SMS через МИС

Многие медицинские информационные системы (МИС) имеют возможность отправки SMS пациентам прямо из системы для отправки разного рода информации, например:

Напоминания о приемах и консультациях. МИС с SMS-функциональностью позволяет отправлять пациентам автоматические напоминания о предстоящих визитах, процедурах и готовность результатов исследований.

Подтверждение записи. Пациенты могут получать SMS-подтверждения при записи на прием, а также уведомления об изменениях в расписании врача или клиники.

Маркетинг и обратная связь. МИС позволяет использовать SMS для маркетинговых целей, в том числе для рассылки сведений о новых услугах и акциях. Кроме того, она может предоставлять механизм для получения обратной связи от пациентов.

Одним из ключевых преимуществ МИС с SMS функционалом является наличие всей необходимой информации о пациенте в одном месте. Это и контактные данные, включая номер телефона, полное имя и медицинскую историю и историю взаимодействия пациентом с клиникой.

Благодаря этой информации сотрудники клиники могут легко и быстро отправлять персонализированные SMS-сообщения, что создавать более личное и заботливое взаимодействие, укрепляя связь между клиникой и ее пациентами. Кроме того, система позволяет автоматизировать отправку сообщений, что снижает нагрузку на администраторов клиники и риск человеческих ошибок. Удобство и эффективность такой МИС с отправкой SMS пациентам делает ее неотъемлемой частью современного медицинского центра.

Ограничения и рекомендации:

  • Согласие пациентов. Для отправки SMS пациентам, необходимо соблюдать законы и нормативы охраны данных и конфиденциальности, а также получать согласие пациентов на использование их контактных данных.
  • Безопасность и защита данных. Медицинская информационная система должна обеспечивать высокий уровень безопасности и шифрования данных, чтобы защитить конфиденциальную медицинскую информацию.
  • Частота и время отправки. Следует соблюдать умеренность в частоте и времени отправки SMS, чтобы не беспокоить пациентов излишними уведомлениями.
  • Ограничение спама. При использовании SMS для маркетинга и получения обратной связи важно соблюдать правила, чтобы избежать отправки нежелательных сообщений, которые могут быть рассмотрены как спам.
💡
Медицинская информационная система с функцией отправки SMS предоставляет большое преимущество для клиник и пациентов, улучшая качество обслуживания и соблюдение медицинских рекомендаций. Однако необходимо тщательно следить за соблюдением правил и нормативов, а также уделять внимание защите данных и конфиденциальности.

Ручной способ отправки текстовых сообщений

Ручная рассылка SMS пациентам — это достаточно трудоемкий способ коммуникации с целевой аудиторией. Процесс начинается с подготовки списка контактов, обычно представленного в виде файла с номерами телефонов и ФИО. Далее, сотрудник клиники должен взять мобильный телефон и вручную вводит текст каждого SMS-сообщения, или, как вариант, копировать из одного в другое. Здесь, конечно, можно персонализировать сообщения, вставлять ссылки и эмоджи.

Однако, как вы можете догадаться, ручная рассылка имеет свои ограничения. Во-первых, она требует значительных усилий и времени, особенно при больших объемах сообщений. Во-вторых, она подвержена человеческим ошибкам и может быть неэффективной при необходимости отправить множество однотипных сообщений.

💡
В этом контексте автоматизированные системы для массовой рассылки текстовых сообщений через специализированные сервисы могут предоставить более эффективное и удобное решение для медицинского бизнеса и маркетологов, обеспечивая более высокую производительность и точность при взаимодействии с пациентами.

Мессенджеры

WhatsApp Business

Клиники часто используют обычное приложение WhatsApp Business для общения с пациентами из-за его простоты и бесплатности. Однако он предназначен только для малого бизнеса, и ему не хватает расширенных функций и многопользовательских возможностей, так часто необходимых медицинским центрам.

А вот WhatsApp Business API дает расширенный функционал.

Поскольку это всего лишь API, у него нет внешнего интерфейса, поэтому его необходимо подключить к программному обеспечению для управления диалогами с пациентами.

Подключение к WhatsApp Business API обычно происходит через официальных партнеров WhatsApp, такие как Twilio, Zendesk, MessageBird и другие, и нужно соблюдать определенные критерии и стандарты, чтобы иметь возможность использовать этот API.

С помощью API WhatsApp Business клиники могут воспользоваться расширенной автоматизацией, многоканальной связью и другими функциями, которые упрощают управление беседами с пациентами и обеспечивают более высокое качество обслуживания.

Как происходит подключение.

  1. Выбор партнера. Клиника выбирает одного из официальных партнеров WhatsApp, предоставляющих доступ к WhatsApp Business API.
  2. Запрос на доступ. Клиника обращается к выбранному партнеру с запросом на доступ к WhatsApp Business API. Партнер обычно запрашивает у клиники пакет необходимых документов и подает запрос от имени клиники в WhatsApp для одобрения заявки. На данном этапе также понадобится верификация аккаунта клинки в Meta Business Manager.
  3. Получение одобрения. WhatsApp рассматривает запрос и может предоставить одобрение клинике, если она соответствует их критериям. Процесс одобрения может занять некоторое время.
  4. Интеграция. Партнер помогает клинике интегрировать WhatsApp Business API в её системы, сайт клиники, мобильные приложения и т.д.
  5. Настройка и конфигурация. Клиника настраивает свою учетную запись WhatsApp Business API, определяет разрешения и настраивает сценарии взаимодействия с пациентами.
  6. Использование. Только после всего этого клиника может использовать WhatsApp Business API для отправки сообщений, рассылки информации, обработки заказов и общения с пациентами.

Преимущества.

  • Широкий охват аудитории. WhatsApp имеет миллионы пользователей по всей России, что делает его мощным каналом коммуникации.
  • Быстрая и надежная доставка. Сообщения через WhatsApp доставляются мгновенно.
  • Поддержка мультимедиа. Вы можете отправлять текст, изображения, аудио и видео через WhatsApp, что позволяет создавать интересные сообщения.
  • Двустороннее взаимодействие. WhatsApp поддерживает двустороннюю коммуникацию, что позволяет пациентам задавать вопросы и получать ответы.
  • Защита данных. WhatsApp обеспечивает шифрование сообщений для защиты конфиденциальности данных.
  • Интеграция. Предоставляет возможность интеграции с другими бизнес-системами, такими как медицинские CRM и автоматизированные чат-боты.

Недостатки.

  • Сложность доступа. WhatsApp Business API доступен только через официальных партнеров и процесс одобрения может быть не только длительным, но закончится отказом.
Например, отказ может свеян с тем, что на сайте размещена информация интимного, хоть и медицинского характера (восстановление девственности, увеличение точки G и прочее).
  • Финансовые затраты. Использование WhatsApp Business API связано с расходами, включая плату за каждое отправленное по инициативе клинике сообщения и услуги партнера.
  • Ограничения функционала. Некоторые функции, такие как рассылка сообщений без предварительного одобрения шаблона у самого Whats App, могут быть ограничены с целью предотвращения спама.

Начинать чаты с пациентами по инициативе клиники можно только с использованием заранее утверждённых со стороны Meta шаблонов сообщений. Такой чат считается чатом, начатым клиникой, и в его отношении применяются соответствующие расценки. Все шаблоны сообщений должны соответствовать условиям компании Meta и соответствующей внутренней политике, а также использоваться исключительно в указанных для них целях. WhatsApp вправе в любой момент проверять, утверждать и отклонять любые шаблоны сообщений.

Существует ограничение в 24 часа, в течение которого вы можете ответить пациенту не используя шаблон. Если вы ответите на сообщение через 24 часа, оно не дойдет до него. Если вы хотите отправлять сообщения через 24 часа, вы можете использовать шаблоны сообщений.

WhatsApp Business API подходит для крупных и средних клиник, которые хотят взаимодействовать с пациентами через мессенджер.

💡
Подключение к WhatsApp Business API через официальных партнеров обеспечивает клинике возможность эффективно использовать этот канал коммуникации для взаимодействия с пациентами, но оно требует времени, ресурсов и финансовых затрат.

Официальные партнеры Meta по подключению к WhatsApp Business https://www.facebook.com/business/partner-directory/search?solution_type=messaging&platforms=whatsapp

Многие доступны для России и некоторые на русском языке.

WhatsApp Business в России

На данный момент в России нет официальных партнеров, однако существуют компании, которые предлагают “серое” или неофициальное подключение WhatsApp Business по API с помощью которого вы можете связать с WhatsApp любые сайты, CRM, сервисы и другие информационные системы или ПО. У данных сервисов бывают обширные функциональные возможности, вплоть до объедения нескольких каналов в “одном окне” (омниканальность). При этом кампании часто взымают оплату каждого отправленного сообщения, что может быть экономически невыгодно при больших объемах рассылки.

💡
Несмотря на то, что данный способ удобный и позволяет проводить интеграции с сервисами клиники, тем самым автоматизируя коммуникации с пациентами, он имеет один главный минус - такой способ может привести к пожизненной блокировке номера телефона клиники ‼️ и невозможность его использования в WhatsApp. Это может произойти, если WhatsApp заподозрит о несанкционированной интеграции или о массовой рассылке.

МИС с интегрированным WhatsApp

Подключение к WhatsApp Business API как раз позволяет интегрировать WhatsApp в CRM систему, однако ни одна российская МИС не имеет такой официальной возможности, а подключение к зарубежным может быть проблематично и дорого.

Для тех клиник, кто не может позволить себе официальное WhatsApp Business API, существуют альтернативные решения, которые работают путем эмуляции WhatsApp на обычных личных и бизнес-аккаунтах. Некоторыми из таких сервисов являются Chat2Desk, Pact, Wazzap и другие. Подключение к WhatsApp через эти сервисы в среднем обходится в 2-3 тысячи рублей в месяц за один номер.

💡
Плюсом такого подхода является экономия средств. Однако стоит учитывать, что существует высокий риск блокировки ‼️, поскольку с точки зрения Meta создание бизнес-решений через эмуляцию является нарушением правил, и такие решения формально находятся "вне закона".

Другие мессенджеры и социальные сети

Некоторые российские компании предоставляют возможности интеграции и с другими популярными мессенджерами и социальными сетями, такими как Telegram, Viber, ВКонтакте. Здесь так же предоставляется API для интеграции с МИС, приложением сайтом клиники и может взыматься плата за каждое отправленное сообщение.

Важный момент❗ В Телеграм вы не сможете делать рассылку на любой номер, как, например, в WhatsApp. Рассылать сообщения вы можете только по подписчикам своего бота (тем, кто хотя бы один раз зашел в бота, нажал /Start и после не отписался). Соответственно, предварительно нужно создать бота и собрать в него базу подписчиков (пациентов клиники).

Сообщения могут быть как сервисными (напоминание о записи на приём, готовность анализов) так и рекламные рассылки или индивидуальные персонализированные сообщения.

Возможности таких интеграций, стоимость и другие аспекты зависят от конкретного сервиса.

Ручная рассылка через мессенджеры

Ручная рассылка текстовых сообщений пациентам через мессенджеры имеет такие же неудобства, что и “ручной” способ рассылки через SMS: трудоемкость и высокая вероятность ошибок.

Однако в случае с мессенджерами рассылка сообщений обладает несколькими преимуществами и особенностями.

Преимущества:

  • Неограниченное количество символов
  • Бесплатно
  • Широкие возможности форматирования текста
  • Возможность использования стационарной версии мессенджера (на компьютере)

Однако здесь есть несколько нюансов:

Телефонный номер пациента должен быть заранее занесен в телефонную книгу мобильного устройства, чтобы была возможность создать с ним новый диалог.

Либо можно использовать более простой способ прямую ссылку на номер в WhatsApp https://wa.me/79876543210 которая сразу открывает диалог с нужным пациентом.

В случае отправки сообщений в больших объемах (точная цифра не известна) номер телефона может быть попросту заблокирован самой платформой навсегда ‼️

Омниканальные системы

Омниканальные системы для общения с пациентами представляют собой интегрированный подход к управлению коммуникациями с пациентами через различные каналы, такие как телефон, мессенджеры, чат на сайте, SMS, социальные сети, электронная почта и другие.

Основная цель омниканальных систем - обеспечить пациентам удобство и согласованное обслуживание, независимо от того, через какой канал они связываются с клиникой.

Зачем они нужны.

Улучшение впечатлений пациента. Омниканальные системы позволяют пациентам выбирать удобный для них канал общения и переключаться между ними, сохраняя целостность информации и контекста.

Эффективное управление запросами. Клиники могут эффективно управлять входящими запросами от пациентов, распределять их среди сотрудников и отслеживать процесс решения проблем.

Аналитика и отчетность. Омниканальные системы предоставляют данные и аналитику по всем каналам взаимодействия, что позволяет оценивать производительность и уровень обслуживания пациентов.

Функции омниканальных систем.

Единый интерфейс. Сотрудники клиники могут управлять коммуникациями с пациентами из единого интерфейса, независимо от канала. Т.е. в одной программе сотрудник клиники видит сообщения от пациента которые он писал в WhatsApp, что он отвечал в SMS и переписка в Instagram.

Маршрутизация и очереди. Системы могут автоматически направлять запросы пациентов к наиболее подходящему сотруднику, а также управлять очередями.

История и контекст. Омниканальные системы сохраняют историю взаимодействия с пациентами, что помогает предоставить более персонализированное обслуживание.

Чат-боты и автоматизация. Многие системы включают возможности использования чат-ботов и автоматизации для ответов на типовые запросы и задач.

Аналитика. Системы предоставляют данные о производительности, времени ожидания, уровне обслуживания и другие ключевые показатели.

Как они работают.

Интеграция каналов. Омниканальные системы интегрируют различные каналы коммуникации, позволяя им работать вместе.

Маршрутизация запросов. При поступлении запроса система определяет, какой канал и сотрудник наилучшим образом справятся с запросом.

Слежение и контекст. Информация о запросе и контексте взаимодействия сохраняется и передается между каналами.

Автоматизация. Встроенные чат-боты и автоматизированные процессы могут предоставить быстрые ответы на запросы клиентов без участия сотрудника клиники.

💡
Омниканальные системы являются важным инструментом для современных клиник, стремящихся предоставить высококачественное обслуживание в условиях множества коммуникационных каналов. Они улучшают впечатления пациента от взаимодействия с клиникой, повышают эффективность и способствуют укреплению взаимоотношений.

Несколько примеров омниканальных систем, которые могут быть использованы клиниками:

  • Zendesk
  • LiveChat
  • Twilio
  • Front
  • i-Digital (РФ)

Эти системы предоставляют различные функции и помогают клиникам улучшить взаимодействие с пациентами, упростить и автоматизировать внутренние процессы и повысить уровень обслуживания пациентов.

Заключение

Коммуникация с пациентами через SMS и мессенджеры стала неотъемлемой частью современной медицины. Она предоставляет клиникам мощный инструмент для обмена информацией, напоминаний о приемах, рассылке результатов анализов, а также для предоставления важных советов и рекомендаций. Важным преимуществом такого подхода является скорость доставки сообщений, что позволяет своевременно контактировать с пациентами.

Однако, помимо скорости и доступности, безопасность и конфиденциальность информации имеют первостепенное значение. Защита данных пациентов должна быть на высшем уровне, чтобы исключить риск утечки медицинской информации. Это требует строгого соблюдения стандартов безопасности и использования защищенных каналов связи.

Помимо этого, необходимо учитывать разнообразие пожеланий и предпочтений пациентов в отношении способов общения. Некоторые могут предпочесть SMS, в то время как другие предпочли бы мессенджеры, такие как WhatsApp, Telegram или Viber. Адаптивность в выборе инструментов и методов коммуникации может значительно улучшить впечатления пациентов и повысить эффективность деятельности клиники.

Выбор способа коммуникации является важным моментом, который может повлиять на развитие клиники и её общий успех.

Cравнение клиник за 2020-2024 гг. ►