Лучшие стратегии повышения вовлеченности пациентов

Лучшие стратегии повышения вовлеченности пациентов

Большая часть благополучия пациента определяется тем, насколько он вкладывается в свое здоровье. Сколько бы энергии ни тратили врачи во время приема или во время операции, основной фактор, способствующий долговременному благополучию пациента, на самом деле определяется в его собственном доме.

Совершенствуя стратегии взаимодействия с пациентами, клиники могут предоставлять более качественные услуги и видеть долгосрочные результаты своих пациентов.

В данной статье мы обсудим, что такое вовлечение пациентов, поговорим о преимуществах, которые оно дает, и о девяти лучших стратегиях, которые могут повысить уровень вовлеченности пациентов.

Что такое вовлечение пациентов?

Вовлечение пациентов направлено на обеспечение того, чтобы пациенты и клиники работали вместе для улучшения здоровья первых. Чтобы разработать стратегии взаимодействия с пациентами, которые позволят пациентам активно участвовать в сборе информации и принятии решений касательно своего здоровья и вариантах лечения, клиники должны предоставить пациенту возможность высказывать свое мнение касательно лечения.

Пациенты, которые принимают активное участие в собственном лечении и выздоровлении, считаются заинтересованными или вовлеченными пациентами. Они могут принять решение в большей или меньшей степени инвестировать в свое благополучие, но степень участия в конечном итоге зависит от каждого пациента.

Почему вовлечение пациентов так важно?

Эффективное вовлечение пациентов имеет важное значение в медицине. Это уменьшает стресс и нагрузку на врачей, улучшая общее состояние здоровья пациента. Вот некоторые из преимуществ, которые может дать такое взаимодействие:

  • Повышение удовлетворенности и удержание пациентов.
    Пациенты, которые имеют право голоса в выборе своего лечения, чувствуют, что их уважают и слышат. Это приводит к тому, что они более вовлечены в свое лечение, более довольны услугами, которые они получают, и с большей вероятностью останутся лояльными к выбранной клинике.
  • Улучшает здоровье и самочувствие пациента в долгосрочной перспективе.
    Забота пациентов о своем здоровье лучше сказывается в перспективе. Такие пациенты с большей вероятностью заметят симптомы болезни и недуга на самых ранних стадиях и обратятся за лечением до того, как это станет проблемой.
  • Сокращает пробелы в информированности.
    Незаинтересованные пациенты не читают листовки, брошюры или инструкции по профилактике и лечению. Хотя вы можете предоставить им медицинские материалы и наставления, чтобы помочь в их лечении, существует высокая вероятность того, что они проигнорируют инструкции или не будут использовать предоставленные материалы. А информация, предоставленная заинтересованным пациентам, используется по назначению и не теряется.
  • Сокращает количество потенциально предотвратимых повторных госпитализаций.
    Незаинтересованные пациенты не соблюдают инструкции по реабилитации и восстановлению, в результате чего они подвергаются более высокому риску повторной госпитализации в течение 30 дней после выписки.
  • Сокращает общие расходы. Уход за пациентами требует дополнительного времени, но оно того стоит. Без автоматизации технологий взаимодействие с пациентами могло бы сократить ежедневный поток пациентов, но в долгосрочной перспективе наблюдается заметный прогресс. Вовлеченные пациенты снижают количество неявок и активно планируют последующие приемы. Невовлечённые пациенты в два раза чаще откладывают лечение и в три раза чаще имеют неудовлетворенные медицинские последствия.

Вот девять стратегий вовлечения пациентов в здравоохранение, которые могут помочь улучшить результаты в отношении здоровья.

1. Автоматизируйте взаимодействие с пациентами

Активное взаимодействие с пациентом даже для одного пациента требует очень много времени. Вместо того, чтобы управлять каждым взаимодействием вручную, используйте технологии для автоматизации взаимодействия с пациентами. Стратегии автоматизированного взаимодействия с пациентами столь же эффективны и могут повысить эффективность последующего ухода за пациентами.

Автоматизация не только помогает повысить удовлетворенность пациентов и помогает вам оставаться на связи, но и приносит пользу вашему персоналу. Благодаря автоматизированному вовлечению пациентов ваш персонал больше не обременен этой задачей, что может помочь в борьбе с выгоранием и нехваткой персонала.

Наиболее распространенной проблемой использования автоматизированных стратегий взаимодействия является потеря «человеческого контакта». Но бывают случаи, когда автоматизация является лучшим вариантом. Например, пандемия COVID-19 увеличила потребность в автоматизированных и интерактивных вариантах взаимодействия с пациентами.

2. Сегментация пациентов

Лучшие программы вовлечения пациентов рассматривают каждого пациента как личность. То, что может сработать как отличная возможность для вовлечения одного пациента, может оказаться бесполезным для другого. Чтобы обеспечить правильную форму взаимодействия с нужной группой пациентов, сегментируйте своих пациентов по демографическим и психографическим характеристикам, или по социальным детерминатам здоровья.

Демография

Демографические данные пациентов — это широкие категории, которые могут помочь вам разработать лучшие стратегии вовлечения целевых пациентов. К наиболее распространенным демографическим данным относятся:

  • Биологический пол
  • Возраст
  • Этническая принадлежность
  • Раса

Некоторые клиники также предпочитают включать дополнительные демографические параметры. Сюда могут входить:

Клиника может создавать индивидуальные стратегии повышения вовлеченности, которые обращаются непосредственно к каждой демографической группе, используя основные демографические категории. Это помогает отправленному клиникой сообщению быть более значимым для пациента и может помочь повысить уровень вовлеченности. Однако ограничение демографической сегментации заключается в том, что люди, обладающие определенными физическими или ситуативными характеристиками, не все думают и действуют одинаково. Если они мотивированы разными вещами, универсальная стратегия вовлечения, ориентированная, например, на миллениалов, не принесет максимальных результатов на другую группу.

Психография

Психографическая сегментация пациентов похожа на демографическую, потому что она помогает организовать большую часть населения в отдельные категории. Однако психографика создает категории на основе психологических критериев, а не основывает эти категории на конкретных физических чертах и ​​атрибутах.

Психографическое профилирование помогает прогнозировать и определять поведение пациентов и, в сочетании со стратегиями вовлечения пациентов, может помочь справиться с этим конкретным поведением и мыслями и изменить их.

Психография может включать:

  • Мотивы
  • Верования
  • Опасения
  • Ценности
  • Интересы
  • Взгляды
  • Поведение
Психографические сегменты определяются общими характеристиками, которые определяют их основные мотивы и коммуникативные предпочтения. Использование этих мотивов позволяет клиникам активизировать позитивное поведение пациента в отношении здоровья.

Социальные детерминанты здоровья

Среда, в которой человек живет и работает, может напрямую влиять на его здоровье и отношение к лечению.

Социальные детерминанты здоровья — это условия, в которых люди рождаются, растут, живут, работают и стареют.

Даже в пределах одного города люди могут иметь очень разные социальные детерминанты здоровья. Пациент, который живет в в более захудалой или бедной части города, имеет другое отношение к своему здоровью, чем аналогичный пациент из более богатой части города.

💡
Решение проблемы и повышение качества жизни на основе этих социальных детерминат может значительно повлиять на результаты в отношении здоровья населения, поскольку это меняет представление о лечении. Вместо того, чтобы быть привилегией богатых, хорошее здоровье становится необходимым для всех.

3. Начните вовлечение пациента до фактического визита

Если ваша клиника впервые думает о пациенте, только когда он регистрируется, вы уже отстаете от графика по привлечению пациентов. Прежде чем пациент встретится с врачом, вы уже можете начать его вовлекать пациента.

💡
Простые процедуры перед посещением, такие как заполнение анкет и форм приема, напоминания о посещении, начинают вовлекать пациентов. Обмен этой информацией задолго до посещения клиники приносит пользу как врачу, так и пациенту.

Поскольку пациенту не нужно будет торопиться заполнить формы и анкеты в приемной и он может заполнить необходимую информацию в безопасности у себя дома, он может быть более точным и открытым в отношении своей истории болезни.

Кроме того, рассмотрение документов до визита делает их прием значительно менее напряженным и упорядоченным, что повышает удовлетворенность пациентов.

Для врачей раннее информирование позволяет им быть готовыми к любым вопросам или опасениям со стороны пациента. У них есть полная история болезни, с которой они могут работать, что позволяет им начать решать проблемы пациента сразу на приёме, а не сосредотачиваться первые 10 минут на знакомстве с историей пациента.

4. Вовлекайте пациента на протяжении всего визита

Когда машина не работает, механик диагностирует неисправность, а затем исправляет ее. К сожалению, это же мышление используется многими врачами. Они считают, что их работа — диагностировать пациентов, составлять план лечения, а затем переходить к следующему пациенту.

Хотя это, безусловно, эффективный подход, он увековечивает стереотипы о том, что медицина холодна и далека, и служит препятствием на пути к высококачественному медицинскому обслуживанию.

Пациенты более открыто рассказывают о своем здоровье тому, кого они знают и кому доверяют. Когда пациенты находятся в контакте со своими врачами, они с большей вероятностью будут следовать предписанным планам лечения, своевременно составлять графики приема лекарств и изменять свое поведение в долгосрочной перспективе.

Даже небольшие моменты взаимодействия и контакта между пациентом и врачом во время их визита могут изменить клиническую парадигму и привести к значимым и устойчивым результатам.

5. Практикуйте совместное принятие решений

Совместное принятие решений противоречит стандартной практике в медицине, но обеспечивает более активное участие пациентов и может помочь сократить количество госпитализаций и улучшить результаты лечения пациентов.

Традиционно пациенты обращаются в больницу или клинику, чтобы врачи с помощью своих знаний, подготовки и опыта определяли, что не так и как это исправить. Предполагается, что пациенты не разбираются в теме и не имеют права говорить свои мысли о болезни.

Совместное принятие решений меняет этот нарратив, демократизируя медицину. Вместо диктатуры, когда врач принимает все решения, совместное принятие решений ставит пациента наравне с врачом. Они работают вместе, чтобы принять решение о необходимых анализах, вариантах лечения и окончательном плане ухода за пациентом.

Совместное принятие решений требует больше времени, поскольку требует значительных инвестиций в обучение пациентов. Тем не менее, приглашение пациента к участию в собственном лечении значительно повышает вовлеченность пациента и удовлетворенность.

6. Оставайтесь вовлеченными в процесс после ухода

То, что пациента выписали, не означает, что он выздоровел. Послеоперационный уход является неотъемлемой частью плана лечения любого пациента, но, к сожалению, более 40% пациентов неправильно понимают, игнорируют или предпочитают не следовать инструкциям по последующему уходу.

Когда инструкции по последующему уходу сложны или требуют серьезных изменений образа жизни, их несоблюдение может достигать 70% .

Несоблюдение инструкций по последующему уходу может привести к ухудшению состояния здоровья, повторной госпитализации и даже смерти. По оценкам, до 125 000 смертей в год происходят из-за осложнений, вызванных несоблюдением режима лечения.

Участие врача во время послеоперационного ухода улучшает соблюдение инструкций. Кроме того, это помогает установить отношения доверия и понимания, потому что показывает, что вы заботитесь о них, даже когда они не допускаются и не находятся под вашей опекой.

Участие в последующем уходе может включать следующие действия:

  • Контроль соблюдения плана лечение
  • Монитринг симптомов, на которые следует обратить внимание
  • Напоминания о плановых визитах и обследованиях

7. Обеспечьте непрерывный уход

Пациенты нуждаются в вашей помощи больше всего, когда они непосредственно приходят в клинику. Но уход за пациентами не должен прекращаться, даже когда они уже здоровы. Взаимодействие с пациентами должно происходить в течение всего года.

Общение с вашими пациентами хотя бы раз в меся — бесценный инструмент для установления доверительных отношений.

Когда пациенты получают внимание от своих врачей, даже когда они не находятся в чрезвычайной ситуации, их доверие укрепляется и они с большей вероятностью обратятся к вам, когда им понадобится помощь.

Непрерывный уход также является отличным способом помочь пациентам с профилактикой заболеваний. Хотя это является важной частью ухода за пациентами из группы высокого риска, живущими с хроническими заболеваниями, непрерывный уход может значительно снизить осложнения со здоровьем и медицинские расходы для всех пациентов.

8. Используйте предпочтительные каналы

Неважно, насколько личными или трогательными являются ваши стратегии вовлечения, если ваш пациент никогда их не увидит. Основная часть улучшения вовлеченности с пациентов заключается в том, чтобы выстроить с ними коммуникацию там, где они есть, и связаться с ними, используя предпочитаемый ими канал связи.

У каждого пациента есть предпочтительный канал связи. Некоторые потенциальные каналы, которые можно использовать для общения и взаимодействия с пациентами, включают:

Не рекомендуется использовать сразу все каналы для каждого пациента; вместо этого, как во время оформления документов для вашего пациента, включите возможность клиенту указать предпочитаемый канал связи, свои контактные данные и ссылки в социальных сетях, опционально.

9. Отслеживайте правильные показатели

Ключевой частью улучшения вашей стратегии взаимодействия с пациентами является понимание того, что имеет и что не имеет решающего значения для измерения. Отслеживая неправильные метрики, вы не получите точного представления об успехе или неудаче ваших существующих стратегий.

Чтобы получить максимальную отдачу от вашей стратегии взаимодействия с пациентами, рассмотрите возможность отслеживания следующих показателей:

  • Удовлетворенность пациентов. Удовлетворенность пациентов является одним из наиболее распространенных показателей для измерения качества медицинского обслуживания. Основная причина этого заключается в том, что все аспекты их опыта могут влиять на удовлетворенность пациентов, поэтому это широкий показатель для выявления любых проблем.
    Сложность того, чтобы сосредоточить внимание только на удовлетворенности пациентов заключается в том, что это не всегда напрямую связано с вашими стратегиями повышения вовлеченности. Пациент может быть расстроен, разочарован или даже зол на полученную услугу, но не иметь проблем в процессе вовлечения.

Если вы решите использовать удовлетворенность пациентов в качестве ключевого показателя, помните, что потребуется дополнительное время и исследования, чтобы понять каждый отзыв и определить, связан ли он (хорошо или плохо) с вовлечением пациентов.

  • Вовлеченность пациентов - это первый шаг в отношениях между клиникой и пациентами. Однако то, что вы делаете первый шаг к установлению профессиональных отношений со своим пациентом, не всегда означает, что он ответит или захочет ответить взаимностью. Измеряя, сколько пациентов откликается, вы можете определить, насколько эффективна ваша стратегия.
💡
Средний показатель отклика на различные инструменты вовлечения для пациентов составляет от 70% до 72% . Для почтовых опросов это 65%, а онлайн-опросы приносят в среднем 46% для веб-опросов и 51% для опросов по электронной почте.

Сила этой метрики в том, что она дает вам возможность измерить эффективность ваших кампаний вовлечения. Однако очень важно иметь большой размер выборки, в том числе разнообразную выборку из различных демографических групп, чтобы получить полное представление о том, как продвигается кампания. Это требует больше времени, но с большим количеством точек данных вы сможете точно оценить состояние своих стратегий.

  • Показатель активации пациента.
    Эта оценка представляет собой 100-балльную шкалу, которая определяет вовлеченность пациента. Этот показатель оценивает знания, навыки и уверенность человека в контроле своего здоровья и лечения. Этот показатель оценивает отдельных людей по шкале 0-100. Существует 4 уровня активации, от низкого (1) до высокого (4). Таким образом, хотя это один из самых точных способов показать активацию пациента, но проводится такая аналитика слишком долго.
    Вариант краткой формы сокращает опрос до 13 пунктов, чтобы сделать весь процесс менее обременительным и дорогостоящим. Но это происходит за счет того, что точность составляет всего 92% по сравнению с исходной полной версией.
  • Последствия лечения.
    Это изменения в состоянии здоровья, которые являются результатом мер в отношении своего здоровья. Взаимодействие с пациентами способствует улучшению результатов в отношении здоровья . Это связано с тем, что пациенты, которые занимаются своим здоровьем, принимают более правильные решения в отношении образа жизни, с большей вероятностью получают профилактическую помощь, с меньшей вероятностью откладывают получение помощи и ведут более позитивный образ жизни .
    Отслеживая результаты лечения пациентов до и после введения новых стратегий взаимодействия с пациентами, можно отслеживать влияние ваших новых стратегий.
  • Потенциально предотвратимые госпитализации — эта шкала измеряет частоту повторных госпитализаций в течение 30 дней по причинам, которые считаются незапланированными и потенциально предотвратимыми. Как и в случае с другими показателями, невозможно провести прямую корреляцию между показателем госпитализации и показателем вовлеченности, поскольку на показатели госпитализации могут влиять многие дополнительные факторы. В общих чертах, более низкие показатели госпитализации обычно связаны с более высокими показателями вовлеченности.

Резюме

Оценка уровня активности пациентов, обучение пациентов, совместное принятие решений и персональная работа с пациентами являются ключевыми стратегиями вовлечения пациентов. В совокупности эти стратегии могут помочь клиникам повысить уровень активности и вовлеченности пациентов.

По мере того, как пациенты получают больше возможностей в уходе за своим здоровьем, они с большей вероятностью перенимают новое здоровое поведение, в идеале улучшая результаты лечения и сокращая расходы на него.