Обратная связь от пациентов: её важность и способы получения

Если вы руководитель клиники, то вы знаете, что нет ничего важнее, чем предоставление исключительной медицинской помощи и обеспечение того, чтобы ваши пациенты чувствовали себя лучше.

Независимо от медицинского направления, в котором вы работаете, вы должны знать, что хорошо для ваших пациентов, а что нет. Но как это узнать? Это просто. Через получение обратной связь от них.

Что такое обратная связь от пациентов?

Когда у человека есть заболевание и он нуждается в лечении, он будет искать медицинский центр и соответственно платить за то, чтобы решить свои проблемы со здоровьем. И первое что он сделает, это зайдет в интернет и начнет поиск.

Интересный факт: почти 5% всех поисковых запросов в Яндекс и Google связаны со здоровьем.

Допустим, Ивану нужно удалить зуб, но он не знает, к каком именно врачу-стоматологу ему обратиться. Чтобы найти врача, он выполнит простой поиск в Яндексе, спросив "стоматолог хирург Домодедово”. Яндекс оценит его местоположение и предоставит ему список всех стоматологов поблизости. Но как Иван оценивает какой врач или клиника ему нравится больше? Ответ: По рейтингу и отзывам.

Увидев количество отзывов и рейтинг для каждого из этих стоматологов, он выберет врача, которого он считает наиболее заслуживающим доверия, ИЛИ клинику с наиболее положительными отзывами пациентов. Поэтому так важно запрашивать отзывы у пациентов. Они предоставляют ценную информацию о качестве ваших медицинских услуг. В то время как положительные отзывы всегда подсвечиваю вам аспекты, в которых вы преуспеваете, отрицательные отзывы подчеркивают области, требующие улучшения.

Обратная связь от пациентов, в целом, является эффективным средством для улучшения вашей клиники, что может не только помочь вам сохранить существующих пациентов, но и ускорить привлечение новых.

Важность отзывов пациентов

Вот основные причины, по которым вам следует немедленно начать собирать отзывы пациентов:

1. Это поможет вам получить дополнительную информацию

Ваша цель не должна состоять в том, чтобы просто попросить об обратной связи, а в том, чтобы сосредоточиться на том, что каждый из этих отзывов говорит о вашей клинике.

• Что является движущей силой для формирования положительной или отрицательной обратной связи?
• Какова мотивация пациента, оставляющего отзыв?

Малейшие моменты, которые порой не узнать самому, могут испортить впечатление вашего пациента.

Например, один из наших клиентов обнаружил, что, несмотря на в целом положительные отзывы о клинике и её врачах, большинство отрицательных отзывов относились к администратору клиники, который был очень груб с пациентами.

Следовательно, благодаря постоянной обратной связи от пациентов вы можете вносить регулярные положительные изменения в свою клинику.

2. Это помогает вам поддерживать хорошую репутацию в интернете

Поддержание положительной репутации в интернете — одна из самых важных вещей для вас как клиники, поскольку это помогает создать сильное онлайн-присутствие вашего медицинского бизнеса, привлечь потенциальных пациентов и расширить базу пациентов.

Отзывы в Яндекс и Google, отзывы на сайтах агрегаторах и ваш общий рейтинг на таких платформах имеют особое влияние, следовательно, считаются важными показателями, когда речь идет о новых пациентах, рассматривающих вашу клинику как место для решения своих медицинских проблем.

Интересный факт: 99 % наших клиентов смогли сэкономить более 50 % своих расходов на маркетинг, просто улучшив качество обслуживания пациентов и создав больше положительных отзывов на онлайн-платформах.

3. Это помогает вам улучшить обслуживание

Когда пациент выбирает вашу клинику, он ожидает получить качественный сервис, начиная с планирования приема к врачу и заканчивая временем ожидания приема уже в клинике, от того, как с ним общаются сотрудники клиники до диагностики и предлагаемого лечения.

Ваша работа не должна ограничиваться только лечением, стоит проявлять заботу и искреннее желание помочь пациенту и всё это сопровождать качественным обслуживанием. Поэтому помните о том, чего ожидают ваши пациенты, и соответствующим образом организовывайте работу в клинике на всех этапах пути пациента.

Интересный факт: исследования показывают, что медцентры, которые инвестируют ресурсы в повышение качества обслуживания, видят улучшение примерно на 30% в удержании пациентов.

4. Улучшает результаты лечения

Постоянное вовлечение пациентов в процесс, также помогает улучшить результаты лечения, ведь обстоятельства каждого пациента, реакции организма, адаптивность и реакция на конкретное лекарство могут сильно отличаться. Другими словами, если определенный курс лечения хорошо работает для одного пациента, необязательно, что он будет работать и для других пациентов, следовательно, важно брать обратную связь, тогда ваши пациенты помогут вашей клинике обеспечить более качественное медицинское обслуживание, что прямо пропорционально удержанию пациентов. Чем качественнее вы оказываете медицинскую помощь, тем больше пациентов вы удерживаете. Вам нужно показать, что вы цените их отзывы и они важны для вас.

Поступая таким образом, ваши пациенты почувствуют, что их ценят, что еще больше повысит вовлеченность.

5. Это поможет вам не отставать от конкурентов

Обратная связь от пациентов — это не только средство установления контакта с ними, но и важный инструмент для определения вашего положения на конкурентном рынке медицины.

Ожидания пациентов постоянно меняются, и выслушивая ваших пациентов вы сделаете первый шаг, в понимании их потребностей, желаний и ожиданий.

6. Это помогает генерировать позитивное сарафанное радио

Регулярно запрашивая обратную связь от пациентов, вы подчеркивает тот факт, что вы заботитесь об их благополучии, это не только способствует удержанию пациентов, но и обеспечивает привлечение новых пациентов благодаря "сарафанному радио”.

Ваши существующие довольные пациенты становятся ходячей рекламой вашей клиники, и медицинский бизнес, который привлекает много пациентов именно благодаря рекомендациям своих текущих пациентов, с большой вероятностью победит конкурентов, которые полагаются только на рекламу.

Теперь, когда мы понимаем важность обратной связи, давайте рассмотрим несколько простых способов собрать отзывы от ваших пациентов.

Способы собора отзывов пациентов

Развитие цифровых технологий оказало значительное влияние на отрасль медицины. Сегодня невозможно игнорировать важность этих технологий в жизни пациента.

Поэтому сбор отзывов пациентов в цифровом виде, с помощью онлайн инструментов является не только важным способом получения информации по каналам, которые они уже используют, но и расширяет возможности клиники и помогает ей собирать больше данных, быстрее и эффективнее.

В то время как традиционные опросы после посещения врача дают обширную информацию о впечатлениях пациентов, стратегии цифрового сбора обратной связи могут улучшить и углубить наши представления о пациентах и их потребностях.

Формы обратной связи

Когда пациент приходит к вам в клинику и ему поставлен диагноз, вы можете попросить заполнить бумажную или электронную форму обратной связи с вопросом об их опыте посещения вашей клиники.

Это укрепит доверие к вашему медицинскому бизнесу и покажет вашим пациентам, что вы заботитесь о них. Вы можете анализировать отзывы, полученные от ваших пациентов, и соответствующим образом вносить коррективы во все аспекты своей деятельности. Такая форма может включать вопросы:

• Ваш лечащий врач объяснил вам ваш диагноз?
• Рассказал ли врач о дальнейших действиях и плане лечения?
• Ответил ли ваш лечащий врач на все ваши вопросы?
• Какое ваше общее впечатление?
• и т. д.

Сделайте ваши формы опроса более привлекательными и это приведет к большей конверсии и, следовательно, к большему количеству ответов.

Опросы

Переведите свои бумажные опросы в цифровую форму, чтобы собирать отзывы пациентов в электронном виде, по электронной почте или через мессенджеры. Убедитесь, что ваши опросы оптимизированы для мобильных устройств: текстовые сообщения, такие как SMS и мессенджеры - один из наиболее эффективных каналов общения с пациентами. Количество переходов по текстовым сообщениям более чем в 10 раз выше, чем по электронной почте, и 89% пациентов хотят использовать данный вид общения с клиникой.

Всякий раз, когда вы оказываете медицинскую услугу пациенту, обязательно отправьте опрос пациенту. Это не только покажет, что вы цените их мнение, но и выделит вашу клинику.

Сайт клиники

Вам не нужен адрес электронной почты или номер мобильного телефона вашего пациента для проведения опроса; используйте сайт вашей клиники — например всплывающие опросы - для получения обратной связи от пациентов, когда они находятся на вашем сайте или взаимодействует с вашим мобильным приложением. Контролируя, на каких страницах отображаются всплывающие опросы, вы собираете важные данные о том, что чувствуют пациенты - и о чем они думают — при просмотре определенного контента. Это поможет вам точно составить профиль вашей аудитории и узнать, как вы можете улучшить качество обслуживания каждого пациента.

Также вы можете создать целевую страницу на своем сайте, посвященную отзывам пациентов. Это значительно облегчит вашим пациентам возможность поделиться своим опытом.

Можно сделать разные призывы к действию (CTA) на страницах сайта, это также очень хорошо работает для получения большего количества отзывов от ваших пациентов.

Социальные сети

Социальные сети клиники — это мощный инструмент, который можно использовать, если вы ищете обратную связь от своих пациентов. Вы можете просто связаться со своими пациентами через социальные сети и попросить их оставить отзыв. Или попросить сделать это под постом и тогда другие пациенты смогу легко с ними ознакомиться.

Убедитесь, что процесс не вызывает затруднений, иначе пациенты могут не захотеть делиться своим мнением.

Звонки

Хотя это не самый предпочтительный способ получения обратной связи, поскольку сегодня пациенты предпочитают текстовые сообщения, а не телефонные звонки, звонки по-прежнему являются хорошим способом установить личный контакт и получить полезную информацию.

Просто убедитесь, что вы хорошо подготовлены к звонкам пациентам, и по возможности старайтесь, чтобы разговор был коротким.

Агрегаторы и онлайн-каталоги

Онлайн-отзывы пациентов — это хороший источник получения обратной связи от пациентов. Используйте эту информацию прислушивайтесь к ней, отслеживайте и отвечайте на отзывы в сторонних каталогах и на сайтах отзывов. Ответы на отзывы показывают текущим и будущим пациентам одну очень важную вещь: что вы слушаете и их мнение для вас важно.

“Онлайн-обзоры — это совокупность данных и исследований, фокус-группа в режиме реального времени. Если клиника прислушивается к обратной связи и комментариям и использует их для улучшения своей работы, то её репутация будет расти, будет стабильный поток пациентов, которые поспособствуют росту и развитию клиники. “

QR-коды

QR-коды получили значительное распространение до 2020 года, а пандемия вывела их в мейнстрим, закрепив их место в повседневной жизни. Клиники могут извлечь выгоду из этого.

Сканируемые QR-коды — это простой способ получить отзывы пациентов, мгновенно оценить их удовлетворенность и получить полезные данные о своей работе.

Вы можете разместить их в зоне ожидания приема врача, в кафетерии клиники, на парковке, в лифте или в любом другом месте на территории клиники. Теперь, когда QR-коды получили массовое распространение, они стали простым способом сбора информации.

Два дополнительных эффективных способа сбора отзывов пациентов

Хотя в современном цифровом мире офлайн-методы уже не так просто применять, они могут оказаться очень эффективными. Вот два дополнительных метода, которые вы можете использовать для получения действительно полезных и интересных идей для клиники.

Фокус группы

Фокус-группы могут оказаться для вас отличным способом сбора обратной связи с пациентов, поскольку вы получите ценную информацию о восприятии и опыте всех участников этой группы.

Использование фокус-групп для сбора отзывов пациентов имеет свои плюсы и минусы, перечисленные ниже.

Плюсы:

• Вы можете глубже изучить восприятие и опыт людей.
• Такой формат подталкивает к открытым и честным дискуссиям в непредвзятой среде.
• Это приводит к новому пониманию, поскольку участники опираются на опыт друг друга.
• Помогает собрать больше информации за короткий промежуток времени.

Минусы:

• Есть место для предубеждений, поскольку люди могут зависеть от мнений друг друга.
• Иногда может быть сложно управлять групповыми взаимодействиями.
• Если выборка состоит преимущественно из одного типа людей, и она не разнообразна, то результаты и выводы, сделанные на основе таких данных, не могут быть применены к более широкой группе людей.
• Если группа большая, возможности для углубленного изучения могут быть ограничены.
• Если выборочная группа не отличается разнообразием, данные могут не быть обобщены для более широкой совокупности.

Разговоры один на один

Еще один эффективный способ сбора отзывов пациентов — беседы один на один. Общаясь лично с пациентами, вы можете легко получить прямой анализ опыта людей, которые воспользовались медицинскими услугами в вашей клинике.

Разговор один на один также имеет свои преимущества и недостатки.

Плюсы:

• Приватная обстановка позволяет пациентам более открыто делиться своим опытом и мнением, а это означает получение более точных данных для анализа.
• Такие беседы могут быть адаптированы к потребностям пациентов.
• Гибкий характер таких бесед обеспечивает более активное участие пациента, а также сводит к минимуму любые недопонимания.
• Это помогает глубже изучить переживания и восприятие пациентов.

Минусы:

• Поскольку речь идет об опыте одного пациента, данных будет мало для более объективной оценки, следовательно, рекомендуется использовать более широкий набор данных.
• Сбор информации от каждого пациента в отдельности может быть трудоемким процессом.
• Выводы не могут быть обобщены, если участники, с кем проходили беседы, не отличаются разнообразием.
• Пациенты могут чувствовать, что их оценивают, и, следовательно, могут быть нечестны во время бесед.

Что происходит, когда вы не запрашиваете отзывы пациентов?

Когда вы не спрашиваете обратную связь у своих пациентов, вы можете неосознанно причинить большой вред своей клинике.

Пациенты могут подумать, что их мнение не имеет для вас значения.
Если вы хотите привлекать новых пациентов и удерживать текущих, вы должны понимать, что ваши пациенты хотят быть услышанными. С надежной системой сбора обратной связи от пациентов вы сможете уделить внимание практически каждому пациенту.

Вы можете упустить ценную информацию, которая может помочь улучшить вашу клинику.
Отсутствие обратной связи с пациентами также означает, что ваша клиника не открыта для позитивных изменений. Незнание того, что работает, а что нет, означает, что вы никогда не сможете улучшить впечатления ваших пациентов.

Отзывы пациентов имеют большое влияние на ваш медицинский бизнес.
Отзывы пациентов напрямую влияют на многие аспекты вашей клиники, включая удержание пациентов, их вовлеченность, то, как вы обслуживаете пациентов, привлечение новых пациентов и вашу общую онлайн-репутацию. Если вы не уверены на 100%, что вы очень хороши в том, что вы делаете, игнорирование отзывов пациентов может оказаться дорогостоящей ошибкой.

Как эффективно использовать обратную связь с пациентами?

Отзывы пациентов служат важным показателем для медицинских центров, позволяющим глубоко погрузиться в опыт и впечатления своих пациентов. Вот как вы можете использовать отзывы пациентов для улучшения своих медицинских услуг и внутренних процессов клиники:

• Улучшение результатов лечения пациентов. Честные отзывы пациентов могут помочь клинике и её врачам решить проблемы, которые могут значительно улучшить качество обслуживания и помочь пациентам с их физическими, социальными и эмоциональными потребностями.
• Пересмотр регламентов. Отзывы пациентов также могут помочь клинике понять процессы в клинике, которыми пациенты недовольны, и внести необходимые изменения в свои внутренние политики и регламенты.
  
• Обучение сотрудников. Одним из важнейших элементов, способствующих хорошему обслуживанию пациентов, является персонал клиники, который работает с пациентами. Клиники должны вкладывать свое время и усилия в обучение и развитие своих сотрудников, чтобы обеспечить хорошее обслуживание пациентов и первоклассный сервис.
• Принятие решений по лечению. Обратная связь от пациентов о процессе лечения, помогает врачам, оценить ситуацию и потребности пациентов и менять тактику в ходе лечения, тем самым улучшая результаты лечения пациента.
• Стратегическое планирование. Сбор отзывов пациентов позволяет клиникам и медицинским центрам полностью понимать, какие из их методов лечения и маркетинга работают хорошо, а что создает проблемы. Имея четкое представление об этих аспектах, клиника может заранее планировать и разрабатывать стратегии, ориентированные на пациента.
• Будьте в курсе меняющихся ожиданий пациентов. Клиники должны быть в курсе последних событий в области медицины. Стратегия, которая работает в настоящее время, может оказаться неактуальной для реализации через пару месяцев. Нужно постоянно быть начеку, чтобы понимать ожидания пациентов и действовать соответствующе.

Заключение

Независимо от области медицины, в которой вы работаете, в современном постоянно развивающемся конкурентном рынке медицины сбор отзывов является важной предпосылкой для демонстрации элемента доверия. Отзывы пациентов являются важным элементом, который повысит ваши шансы не только на улучшение процесса привлечения пациентов, но и на их удержание.

Организуйте процессы, которые обеспечат получение и учет обратной связи пациентов для постоянного развития вашей клиники.

Узнав, чего хотят и в чем нуждаются пациенты, вы сможете обеспечить более качественный уход. Оцифровка способов сбора отзывов пациентов позволяет вам делать это с большей легкостью на протяжении всего путешествия пациента.

Цифровизация также позволяет вам еще больше сегментировать данные, что приводит к богатому и значимому пониманию опыта пациента. И тогда мы сможем использовать эту информацию, чтобы лучше понять опыт конкретных групп населения.