Современный подход в работе клиники

Современный подход в работе клиники

На фоне высокой конкуренции и нехватки специалистов частные клиники и медицинские центры вынуждены уделять всё больше внимания , поэтому им приходится внедрять современные цифровые технологии, обучать персонал и следить за последними тенденциями в медицине

В 2023 году расходы медицинских учреждений на улучшение обслуживания составили от 6 до 8 % от общей выручки, что, более 4 миллиардов рублей.

Одним из наиболее востребованных направлений в повышении качеству обслуживания пациентов на данный момент является автоматизация процессов взаимодействия с пациентами. Главным образом, это относится к использованию чат-ботов для записи на прием к врачу и проведения онлайн-консультаций.  

В данной статье мы постарались осветить преимущества и недостатки цифровых сервисов, а также их роль и возможности в формировании клиентоориентированного персонала. 

Привлечь больше пациентов 

Постепенное увеличение стоимости услуг и, следовательно, среднего чека, а также снижение числа пациентов определили тенденции развития рынка частной медицины в 2023 году зародившиеся еще в предыдущие несколько лет. 

Снижение числа приемов и оборота в частных клиниках было зафиксировано в 2022 году и составило 21% и 12% соответственно. Аналитики объясняли негативную динамику этих показателей сокращением расходов на лабораторные исследования и диагностику вследствие снижения заболеваемости COVID-19 и снижения уровня беспокойства граждан по поводу коронавируса. 

В текущем году на рынке частной медицины эти тенденции еще больше укрепились. Средний чек увеличился примерно на 15%, в то время как количество пациентов, по предварительным оценкам, уменьшилось на 10%.

В условиях снижения спроса и роста цен на медицинские услуги, поток пациентов заметно снижается. В настоящее время наблюдается перераспределение существующего пациентопотока между клиниками, что приводит к увеличению конкуренции за клиентов, особенно за новых. 

Эмоции разные нужны, эмоции разные важны 

В таких условиях многие медицинские центры вынуждены пересмотреть свой подход к маркетингу. До недавнего времени большинство клиник формировали стратегию касаемо своих медицинских услуг, ориентируясь на запросы конкретной целевой аудитории, которая определялась по таким критериям, как пол и возраст. Однако в настоящее время клиники все больше обращают внимание на индивидуальные особенности каждого пациента, отслеживая их активность в социальных сетях, историю взаимодействия с сайтом клиники и используя результаты исследований по анализу потребительского поведения — это помогает понять, на что потенциальные пациенты готовы тратить деньги и как они выбирают медицинское учреждение.

Таким образом, становится проще определить и прогнозировать поведения пациентов, что открывает возможность для разработки и внедрения более сегментированного набора медицинских услуг, которые более точно соответствуют индивидуальным запросам пациентов

Передовые клиники уделяют особое внимание удовлетворению эмоциональных потребностей своих пациентов, отдавая приоритет укреплению доверия к клинике и определенному врачу, а также на обеспечение эмоционального и психологического комфорта во время посещения клиники и общения с медицинским персоналом

Многие медицинские маркетологи и управленцы подчеркивают важность эмоционального аспекта на всех этапах взаимодействия между пациентом и клиникой — от выбора медицинского учреждения до консультации и особенно во время лечения. Современные пациенты ожидают особого внимания и заботы при обращении в медицинское учреждение. Пациентам приятно, когда о них помнят, запоминают детали о их диагнозе, их жизни и показывают искреннюю заинтересованность в успехе лечения.

Слушать и слышать 

Чтобы понять потребности пациента, клиники часто проводят опросы с целью определения уровня удовлетворенности пациентов, в том числе методом "тайный пациент". Вообще на такой проект нужно быть готовыми выделить дополнительные ресурсы, в том числе сотрудников для тщательного анализа полученной от пациентов информации и дальнейшего инструктажа медицинского персонала. Клиникам необходимо регулярно опрашиваем целевую аудиторию по различным аспектам и использовать тайных пациентов для выявления областей, требующих улучшений.  

Так клиника репродукции проведя опрос пациентов “Чего не хватает в клинике?” выяснила, что необходим автомат с горячими напитками, так как мужья часто ожидают жен и хотят "попить кофейка” не обращаясь при этом к персоналу клиники. Клиника приобрела хороший автомат, продегустировала кофе, заказала стаканчики с логотипом и теперь мужчины с большим удовольствием проводят время в зоне ожидания клиники

Более того, сейчас важно спрашивать пациентов о предпочтительном канале связи, и, как показывает практика, всё больше людей предпочитают онлайн общение через мессенджеры. 

Проще без звонка 

Один из важных аспектов работы клиники - это взаимодействие с потенциальным пациентом до его прихода к врачу, что чаще всего включает в себя процесс записи на прием.

Однако, как показывают исследования в области digital-маркетинга клиники теряют до 17% заявок ежемесячно из-за того, что не смогли грамотно и правильно организовать данный процесс, поэтому имеют место быть такие грубые ошибки как непринятые звонков, игнорирование запросов на обратный звонок и отсутствие ответов в чатах.

Здесь важную роль могут сыграть омниканальный маркетинг, который делает процесс обработки заявок и общения с пациентами более эффективными, а также создают “бесшовное” и персонализированное взаимодействие с пациентами. 

Исследование также отмечает, что потенциальные пациенты все больше предпочитают онлайн-коммуникацию при записи на прием, нежели традиционные голосовые звонки - доля чатов увеличилась с 10% в 2020 году до 12% в 2023 году. Онлайн-запись в мед.учреждение становится все более популярной, и для клиники выгоднее внедрить данный сервис, чем поддерживать работу колл-центра. 

Это решение оказывается реально эффективным, особенно в условиях недостатка компетентных кадров. Многие клиники сейчас создают даже собственные медицинские мобильные приложения, в которых запись на прием осуществляется через несколько кликов. Поэтому если масштаб медицинского бизнеса значительный и количество заявок от пациентов велико, то будет очень сложно обойтись без онлайн-записи и чат-ботов. 

Среди клиник также становятся все более популярны телемедицинские услуги, с помощью которых пациент может решить свои простые медицинские вопросы без личного посещения врача.

Например, многие клиники пластической хирургии оценили данный вид коммуникации, ведь так они могут удаленно запросить нужные фотографии и изучить их, пообщаться с пациентом онлайн, назначить и затем получить результаты исследований и анализов, необходимые для операции. 

 Люди наше всё 

Digital-технологии в медицине имеют массу преимуществ и весьма эффективно помогают повышать уровень обслуживания пациентов, однако они не являются единственным и универсальным методом по привлечению пациентов в клиники и повышения их лояльности. Ключевым звеном во взаимодействиях между клиникой и пациентом остается человек - врачи, медсестры и администраторы клиники являются неотъемлемыми участниками рынка.  

Нужно помнить, что администратор клиники — это её лицо, ведь именно он ответственен за формирование первого впечатления у пациента о клинике, которое он вряд ли сможет забыть.

В большинстве случаем именно от того, каким было первое впечатление от общения с сотрудником клиники зависит станет ли он её пациентом или нет. Здесь важен именно человеческий фактор. Поэтому так важно проводить регулярное обучение персонала, вкладывать в это деньги и время, чтобы научить их персонализированному и клиентоориентированному подходу. 

Когда клиника растет и медицинский бизнес расширяется, следует делать упор на сохранении и повышении качества обслуживания, поэтому важно тщательно подходит к созданию обучающих программ для текущих и новых сотрудников. Даже у самой передовой технологии есть свои ограничения и личное участие врача становится необходимым на определенном этапе. В области эстетической медицины это касается окончательного решения о выборе метода и направления хирургического вмешательства.

Например, многие пациенты рассматривают 3D-моделирование как 100% прогноз результата операции, хотя его возможности имеют свои ограничения.

Да такие программы позволяют понять, что пациент и пластический хирург ожидают от операции и как они оба видят будущий результат, однако ни одна технология сегодня не может точно предсказать его. Это лишь один из методов определения направления работы.

Например, есть пластические хирурги, которые для моделирования результатов омолаживающих операций, используют фотографии пациента, сделанные в молодости, чтобы взять их за основу и это сочетание человека и технологий как раз и дают наилучший результат. 

Хорошо, но дорого 

Можно сказать, что сейчас основной вектор развития по улучшению качества обслуживания в медицине направлен в сторону автоматизации и цифровизации процессов, особенно это касается аспекта коммуникации с пациентами. И здесь неоценимую помощь могут оказать системы контроля качества для отделов и сервисов, взаимодействующих с пациентами. Например, крайне важно оценивать работу операторов колл-центра и здесь может отлично помочь искусственный интеллект, который способен проанализировать разговоры сотрудников по заданным критериям, включая соответствие скрипту, уровень вежливости, удовлетворённость пациентов и дать рекомендации о том, как эффективнее общаться с данным пациентом в будущем. 

Исследования показывают, что искусственный интеллект позволяет сэкономить до 30% ресурсов клиники в выполнении определенных задач, что позволяет освободить часть времени сотрудников для более качественного и персонализированного общения с пациентами.  

С одной стороны, цифровые технологии экономят затраты и помогают сократить потери прибыли, но при этом требуют существенных начальных инвестиций - от 6 до 8% от годовой выручки.

Такие вложения на данный момент доступны лишь крупным клиникам, иначе — это невыгодно, стоимость привлечения одного пациента с помощью цифровых решений становится слишком высокой.

В 2023 году клиники по оценкам экспертов, потратили более 4 млрд рублей на мероприятия и цифровые технологии по улучшению качества обслуживания пациентов. Однако, для крупных медицинских учреждений такие затраты окупаются.

Будущее наступило 

Внедрение цифровых технологий расширяет возможности клиники и значительно упрощает взаимодействие между ней и пациентом. Ведь сейчас человек из любой точки мира может обратиться к нужному специалисту для консультации. Конечно, здесь имеются и недостатки: в широком ряде ситуаций интернет-технологиями невозможно заменить очный визит, когда нужен и важен осмотр пациента, а также требуется, например, выписать рецепт. Тем не менее, возможность общения онлайн уже дает многое: например, в пластической хирургии: врач-хирург – может провести оценку клинического случая пациента, пациент – сможет принять решение о необходимости операции и понять “его” это врач или нет. 

Начало обслуживания пациента по факту начинается задолго до его посещения клиники, на этапе обращения в колл-центр для записи на прием или получения какой-либо информации. Здесь ключевую роль играют цифровые технологии и качественно подготовленный контент: рабочие скрипты и программы, которые позволяют оперативно реагировать на все запросы. Это включает в себя не только телефонию, но и правильно подобранную и организованную CRM-систему или МИС, а также информационные материалы и базы данных, хранящиеся в ней. 

В поддержании отношений с пациентами и повышении их лояльности также могут помочь digital-решения. Например, рассылки сообщений через SMS или мессенджеры с определенным целями: напоминание о записи на прием, поздравление с днем рождения и другими праздниками, приглашение на плановый визит, оповещение об акциях —  все они возможны без особого участия администраторов клиники, если правильно настроить МИС и систему рассылок. Ведь если администраторы делают такие рассылки вручную, это занимает много времени и может приводить к ошибкам.

В заключении

Современные технологии становятся неотъемлемой частью работы клиник, играя ключевую роль в оптимизации процессов и повышении качества медицинского обслуживания. Автоматизация процессов, внедрение электронных медицинских карт, использование сенсорных устройств и аналитических платформ позволяют значительно сократить временные затраты на выполнение рутинных задач, повысить точность диагностики, а также обеспечить более эффективное взаимодействие между медицинским персоналом и пациентами.

Однако необходимо помнить, что успешная интеграция технологий требует не только финансовых вложений, но и обучения персонала, а также соблюдения высоких стандартов безопасности медицинских данных. В целом, современные технологии призваны не только сделать работу клиник более эффективной, но и улучшить качество жизни пациентов, делая медицинскую помощь более доступной, точной и персонализированной.

Мед. бизнес в деталях ►