Продажа медицинских услуг пациентам - кому это надо?

Мы часто слышим от владельцев и директоров клиник, что врачи не хотят продавать пациентам медицинские услуги, предлагаемый план лечения или сопутствующие товары. Что они хотят только лечить пациентов, а не продавать. И как с этим быть?

Что ж, правда в том, что независимо от того, является ли врач стоматологом, терапевтом или гинекологом, рост и развитие клиники в конечном итоге зависит от его способности качественно продавать дополнительные медицинские услуги и план лечения пациентам.

Во-первых, все в клинике, включая врача, должны понимать, что есть 4 вопроса, на которые необходимо ответить, прежде чем любой пациент решит продолжить лечение в вашей клинике:

• Почему нужно устранять его медицинскую проблему?
• Почему стоит решать эту проблему с помощью определенной медицинской услуги или плана лечения?
• Почему нужно выбрать вашу клинику, чтобы решить эту проблему со здоровьем?
• Почему это нужно делать сейчас?

Пациент обычно отвечает на первый вопрос до прихода на прием. Таким образом, задача консультации состоит в том, чтобы ответить на оставшиеся три.

Каковы последствия того, что врачи и администраторы клиники отказываются продавать медицинские услуги:

• Пациент приходит в клинику один-два раза и пропадает
• Он не следует плану лечения, который вы тщательно разработали и который, как вы знаете, необходим для его выздоровления.
• В итоге, он может сказать своим друзьям и семье, что в вашей клинике ему не помогли.
• Доход клиники не только не растет, но и падает.

И еще одна значимая проблема в том, что пациент не избавляется от своей проблемы!

Все ваши усилия по оказанию качественных медицинских услуг и все ваши маркетинговые усилия испаряются, когда этот новый пациент перестает возвращаться, потому что он не увидел для себя пользы (!!!) того, что вы для него сделали - подумайте над этим.

Добейтесь доверия

Задача номер один врачей клиники — провести необходимые клинические обследования для диагностики и дать рекомендации по лечению.

Задача номер два заключается в том, чтобы помочь пациенту поверить в доктора и клинику, в которой он работает. Это предполагает продажу.

Когда вы добьетесь этого пациенты будут приходить к вам, потому что это ВЫ. Ваши медицинские услуги будут иметь большую ценность, потому что вы создали у людей веру в то, что ваша клиника — это «место, куда можно обратиться», даже если они сами не нуждаются в вашей помощи. Когда их другу понадобится медицинская помощь, они скажут ему пойти к вам.

Знаете ли вы, что более 60% пациентов, которые знают на своем опыте, что предоставляемые вами медицинские услуги высокого качества, будут пользоваться большим количеством услуг вашей клиники, если они им будут предложены? Значение перекрестных и дополнительных продаж недооценивается в сфере медицины.

Клиники могут значительно повысить прибыльность при правильном использовании данных техник продаж.

Вероятность такой продажи потенциальному пациенту составляет от 5 до 20 процентов. Вероятность успешной продажи существующему пациенту составляет от 60 до 70 процентов

Подумайте об этом: чтобы получить нового пациента, вам придется нести дополнительные расходы — на платную рекламу, на время, проведенное в социальных сетях, продвижение акций и другие маркетинговые стратегии. С другой стороны, продажа услуг вашей существующей базе пациентов требует значительно меньших затрат и усилий и, если все сделано правильно, она может составлять значительную часть вашего общего дохода. Это в первую очередь потому, что ваш существующий пациент уже настроен на покупку. Он заинтересован в том, что вы предлагаете, и вам не придется убеждать его с точки зрения нового пациента. Все, что вам нужно сделать, это немного подтолкнуть существующих пациентов.

Важность перекрёстных и дополнительных продаж

Привлечь новых пациентов не только сложно, но и дорого. Увеличить прибыль и увеличить доход еще сложнее.

Исследования доказывают, что дополнительные и перекрестные продажи могут быть более плодотворными и прибыльными, чем поиск новых пациентов.

Например, вы можете предложить дополнительные ежеквартальные осмотры, лабораторные анализы два раза в год, консультации по питанию и многое другое.

Допродажи и перекрестные продажи являются неотъемлемой частью медицинских маркетинговых стратегий, когда врачи и администраторы клиники могут порекомендовать и грамотно преподнести дополнительные услуги пациентам в соответствии с их потребностями и интересами.

Эти две стратегии могут повлиять как на ваши основные продажи услуг, так и на конечные доходы, гарантируя, что пациенты будут посещать вашу клинику чаще.

Эффективная реализация стратегий дополнительных и перекрестных продаж имеет два основных преимущества:

• Увеличение коэффициента конверсии
• Повышение лояльности, удержания и удовлетворенности пациентов

Использование этих стратегий также может помочь вашим пациентам получить более глубокие знания о ваших медицинских услугах, а также позволит вам сосредоточиться на развитии более прочных отношений с каждым из ваших пациентов.

Разница между кросс-продажей и допродажей

Хотя они часто используются взаимозаменяемо, оба вида продаж предлагают различные преимущества и могут быть эффективны в тандеме. Допродажи и перекрестные продажи являются взаимовыгодными, если они выполняются правильно, обеспечивая максимальную ценность для пациентов и увеличивая доход без постоянных затрат на многие маркетинговые каналы.

Например, если пациент планирует имплантацию зубов в вашей клинике, вы можете предложить более дорогой имлантат или материал для протезирования.

Перекрестные продажи — это когда вы пытаетесь продать дополнительные или сопутствующие услуги на основе первоначального интереса или потребности, которые удовлетворяют дополнительные потребности пациента.  Например, пациент приходит на лечение зубов, и врач предлагает пациенту профессиональную чистку зубов. Часто перекрестные продажи указывают пациентам на услуги, которыми они бы воспользовались в любом случае; указывая на них в нужное время, больше шансов совершить продажу.

Шансы на дополнительные и перекрестные продажи существующим пациентам намного выше, чем на привлечение новых пациентов.

Допродажи наиболее эффективны, когда:

• Пациент готов воспользоваться вашими услугами
• Врач уверен в интересах и потребностях пациента
• Врач может объяснить, как более дорогая или продвинутая медицинская услуга будет иметь большую ценность для пациента.

Перекрестные продажи наиболее эффективны, когда:

• Пациент уже воспользовался услугой
• Врач понимает намерение пациента воспользоваться услугами
• Врач может предложить дополнительный продукт или услугу, которые улучшат удовлетворенность пациента и помогут ему достичь цели.

Методы дополнительных и перекрестных продаж

Клиники всегда находятся в поиске эффективных методов увеличения количества пациентов без увеличения маркетингового бюджета. Тем не менее, поскольку большинство владельцев медцентров борются с растущими расходами, а также с проблемами, связанными с текущими процессами возмещения расходов, клиникам становится все труднее поддерживать прибыль на нужном уровне.

В условиях высокой конкуренции маркетологи в сфере медицины должны учитывать стратегии дополнительных и перекрестных продаж, которые имеют огромный потенциал для привлечения новых пациентов и поддержания удовлетворенности существующих.

Согласно исследованиям, клиники, которые активно использовали дополнительные и перекрестные продажи, смогли получить 10-процентный дополнительный доход.

Следовательно, для получения удовлетворительных результатов для всех сторон при использовании методов дополнительных и перекрестных продаж необходимо придерживаться подхода, ориентированного на пациента.

Чтобы повысить удовлетворённость ваших пациентов, следуйте следующим рекомендациям:

1. Знайте своих пациентов и их потребности: само собой разумеется, что понимание ваших пациентов имеет решающее значение, если вы хотите удовлетворить их потребности. Однако, важно определить, какие услуги или продукты вы можете предложить своим пациентам, которые помогут им достичь целей, связанных с их здоровьем. Имейте в виду, что ваше предложение должно быть уникальным для каждого отдельного пациента и должно соответствовать их индивидуальным потребностям. Первое правило вашей клиники — помочь своим пациентам решить их проблемы со здоровьем, а не продавать. Чтобы укрепить у ваших пациентов представление о том, что вы заботитесь о них, вы должны точно объяснить, как другой или улучшенный продукт или услуга помогут стать здоровыми и чувствовать себя лучше. Пациенты обычно ищут продукты и услуги, которые обеспечивают наилучшее соотношение цены и качества. Поэтому, чтобы перекрестные и дополнительные продажи были успешными, пациенту необходимо объяснить ценность вашего предложения.

2. Не будьте слишком настойчивы: как обсуждалось ранее, методы дополнительных и перекрестных продаж следует использовать только тогда, когда вы уверены, что пациент совершит покупку через несколько минут. Тем не менее, существует риск потери продажи, если вы окажетесь слишком настойчивыми в своих рекомендациях при дополнительных и перекрестных продажах.

3. Дождитесь подходящего момента: почти каждый второй пациент, вероятно, будет раздражаться, когда ему порекомендуют другую услугу во время консультации врача. Очевидно, что пациенты никогда не задумаются о дополнительных медицинских услугах во время приема врача. По мнению экспертов, лучший момент для того, чтобы совмещать обсуждение вопросов здоровья пациента и предлагать дополнительные услуги, — это когда первоначальная проблема, связанная со здоровьем, уже решена.

Пациент доволен результатами и компетенциями врача, и вы можете использовать это чувство восторга, чтобы рекомендовать другую услугу.

4. Ограничьте возможности вашего пациента. Важно, чтобы вы не предоставляли своим пациентам слишком много вариантов, когда речь идет о дополнительных и перекрестных продажах. Это связано с тем, что, сталкиваясь со слишком большим количеством вариантов, большинство людей, как правило, начинают анализировать, им нужно время, они сбиты с толку, и в конечном итоге вообще не совершают покупку. Будет полезнее сузить их выбор и помочь принять решение. Предоставив всего 2-3 варианта при дополнительных или перекрестных продажах, вы покажете, что понимаете, что именно нужно пациенту и при этом вы даете выбор, а решение остается за ним.

5. Привлекайте лояльных пациентов эксклюзивными предложениями. Это один из самых эффективных методов увеличения продаж медицинских услуг вашим пациентам. Вы можете предлагать скидки при записи на прием с предоплатой услуг, дисконтные карты для друзей и семьи, специальные оздоровительные комплексы услуг и т.д. Эти эксклюзивные предложения не только сделают ваших нынешних пациентов лояльными, но также могут привлечь новых пациентов, поскольку ваши нынешние пациенты порекомендуют вашу клинику своим друзьям и знакомым. Согласно исследованиям, если все сделано правильно, более 15 процентов пациентов захотят услышать о интересных предложениях в рамках дополнительных и перекрестных продаж.

Например, вы можете предоставить существующим пациентам реферальный код скидки, которым они могут поделиться со своей семьей и друзьями, тем самым предоставив вашей клиник новых пациентов. А сами будут получать бонусы.

6. Адекватно отвечайте на вопросы пациентов. Вам придется слушать своих пациентов, оценивать их потребности и, соответственно, продавать продукт или услугу, которые удовлетворят их потребности в данный момент. Например, пациент, страдающий от болей в спине, может не знать, что в дополнение к болеутоляющим и анальгетикам он может посетить мануального терапевта. Это идеальная возможность для вас продать данную медицинскую услугу, сразу здесь можно задействовать дополнительную продажу, предложив пакетное предложение со скидкой.

7. Сосредоточьтесь на положительно впечатлении пациента. Лучшее, что вы можете сделать, это обосновать необходимость наиболее подходящего продукта или услуги для удовлетворения потребностей пациента, прежде чем объявлять стоимость. Крайне важно подчеркнуть различия между стандартной услугой и её улучшенной версией и помочь вашим пациентам принять обоснованное решение. Вы должны помочь получить им максимальную отдачу от ваших медицинских услуг, продемонстрировать преимущества при дополнительных или перекрестных продажах, и ваши пациенты вознаградят вас тем, что порекомендуют клинику друзьям и будут приходить на повторный прием.

Вывод

Если вы не используете методы дополнительных и перекрестных продаж, вы не только упускаете дополнительный доход, но и теряете возможность помочь своим пациентам стать здоровее.

Хотя получение дополнительного дохода важно, также важно приносить пользу вашим пациентам. Это поможет вам гарантировать, что ваши пациенты вернутся к вам в следующий раз, когда им понадобятся предоставляемые вами медицинские услуги.